内容：

【课程大纲】
课纲一打造员工职业素养与服务意识提升
一：自我介绍【自信提升】
二：什么是礼仪？
三：为什么要学习礼仪？
四：礼仪的重要性
五：优秀员工的基本服务素养
1：责任感2：使命感3：自豪感
六：优秀员工服务意识的建立
1：成功与失败的差距【礼仪的重要性】
2：个人礼仪与企业形象【一口痰吐掉三个亿】案例讲解
3：【法国布菲教授】案例讲解
4：什么是服务意识？
5：高品质员工具备的基本素质和基本要求
（1）：具备较高的个人综合素质
仪容仪表仪态【第一印象的重要因素】案例讲解
良好的道德职业素养【明辨是非守纪守法自主管理】
（2）：具备高度的工作责任心，强烈的事业进取心
6：什么是客户？
（1）：客户是上帝
（2）:客户是我们的衣食父母
（3）:不是客户依靠我们，而是我们依靠客户
7：高品质员工服务要诀：
热情协作礼貌负责快捷准确
8：打造一流的员工职业形象
（1）：首因效应
人好不好，先看相貌，商品好不好，先看包装，公司有没有实力与品质，先看门面【服务】
（2）：形象是一张名片【案例讲解】
9：顾客是怎样失去的？
10：顾客要什么？
他【她】要什么？
（1）：这个人和我挺投机-----亲和
（2）：这个人挺可靠----------诚信
（3）：这个人还不错---------专业
11：礼【敬人也】讲解仪【形式】讲解
12：服务是什么？
（1）:服务是一种感觉
（2）：能满意的感觉
（3）：有快乐的感觉
----------------【感觉好，服务就好】
13：服务人员必须遵循的两项原则：
原则（1）【案例讲解】
原则（2）【案例讲解】
14：接待顾客的4S原则
微笑迅速心灵手巧诚实
15：礼仪的最高境界是内心的淡定
16：将礼仪成为内心的一份修养
17：我为什么而工作？
18：我为谁而工作？
19：我应该怎么做？【职业能力态度>技能】
------------打造阳光心态树立危机意识
20:第一印象的形成【讲解】
21：基本原则之一-------多尊重
尊重上级是一种天职
尊重同事是一种本份
尊重下级是一种美德
尊重客户是一种常识
尊重所有人是一种教养
22：基本原则之二--------讲信用
君子一言，驷马难追
除非不承诺，承诺必兑现
23：基本原则之三---------会表达是人际关系的润滑剂，随时随地展现你迷人的笑容和体贴
24:优秀员工需要具备的综合素质
1）用心服务——假如我是顾客
2）主动服务——要做的正是对方正在想的
3）变通服务——工作标准是规范但顾客满意才是目标
4）爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资
5）激情服务——抱怨投诉是必然
25:员工接待会话法【实训】
26：礼仪五步训练法--------总结与回顾
1：看------观察的技巧，把握目光的运用
2：听------听永远比说更重要
3：笑------微笑魅力将使你在人际交往中无往不胜
4：说------用优质的谈吐赢得更多机会
5：动------肢体语言时时刻刻传递到交往对象眼中
七:优秀员工职业素养
1：用心服务2：主动服务
3：变通服务4：爱心服务
5：激情服务
课纲二基础礼仪——仪容仪表仪态礼仪实操训练
“仪表”礼仪------为成功人士设计形象
一、优秀员工形象四原则
二、女员工的形象要求
A、场合着装
B、裙装五不准
C、佩戴首饰四大原则
D、化妆注意事项
三、男员工的形象要求
A、西装的选择
B、衬衫穿着“五”原则
C、领带的搭配原则和禁忌
四、仪容仪表的整洁规范（面容、发型、肢体等）
五、化淡妆不仅可以提升形象，更重要的是体现对人的尊重
六、员工的仪态礼仪----现场讲解
1、站、做、走、蹲的基本要领与禁忌
2、递物、接物、手势运用要领示范与训练
3、VIP接待几种手势礼仪实操演练
七、优雅的形体礼仪规范【实操训练】
员工的举止要求：轻、稳、正原则
站姿、坐姿、走姿的要领与训练
鞠躬的要领与训练
八、其他身体语言的训练
递物、接物、手势的运用要领与训练
举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径
九、真诚微笑服务礼仪——发自内心和享受其中
如何训练你的微笑——微笑让你充满阳光
1、微笑服务及微笑训练
2、微笑与第一印象
3、如何在建立自我形象的同时建立行业形象
（外在形象、内在人格形象）
4、关于微笑的思想训练
5、炼就属于自己的微笑——我的笑容价值百万
【实操训练为主】
课纲三岗位服务流程·岗位礼仪定版
培训方式：讲师讲授+案例分析+现场示范+讲师答疑
高端服务礼仪行为规范
【流程实操训练】
注：专家、讲师根据岗位服务流程及公司要求，授课老师进行示范，手把手的对每位员工从站姿礼仪，走姿礼仪，蹲姿礼仪，手势礼仪及专业定制服务流程礼仪等方面的实训，并设计、实施门店代表性的肢体语言！
训练方式：
案例分析·短片观看·团队游戏·职业测评·模拟演练
岗位流程礼仪细则：
店内工作人员是一道美丽的风景，应该是我们工作的核心，为服务树立品牌，为门店做出重要的保障，争取优质的服务展现门店的形象。
良好的心态训练是我们培训的开端，发挥专业化的服务，当好顾客的：加油站!
各岗位的文明服务用语：
根据现场岗位流程导入定版，入公司档案。
各岗位工作流程礼仪标准：
参考贵方的规则制定，再加以礼仪礼貌行为规范导入，现场手把手指导，现场定版，入公司档案。
注：现场根据地形，服务流程，现场定版，贵方负责人员跟随老师记下笔录，存入档案，作为企业文化。

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