内容：

课程大纲

第一讲：培养积极主动的服务意识

一、认识服务及如何做好服务?

1.服务的概念

分组活动：服务真的有这么重要吗?

2.对服务SERVICE的理解

1）S-Smile：为每一位顾客提供微笑服务

2）E-Excellent：出色完成每个服务流程

3）R-Ready：随时准备好为顾客服务

3）V-Viewing：将每一顾客都看作是需要提供优质服务的贵宾

案例分享：鲁豫有约——服务中微笑的重要性

3.服务三大问题

1）共性服务——100%要满足

2）个性类型——迅速判断

3）个性服务——设法满足

4.服务四个层次

1）基本服务

2）满意服务

3）超值服务

4）难忘服务

案例：附加值增值服务所带来的效益

5.主动服务三重境界

1）把分内的服务做精——意料之内情理之中

2）把额外的服务做足——意料之外，情理之中

3）把超乎想象的服务做好——意料之外，情理之外

6.优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平

小组研讨：客户为何不满?

现场模拟：服务目标——在最短的时间，用最少的资源，花最小的努力，取得最快速、达到最有效的服务水准。

第二讲：构建一流的客户服务体系

导入：完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障

一、认识客户服务体系

1.客户服务体系的框架

2.优化客户服务流程

小组讨论：著名企业的客户服务体系案例研讨

3、提升客户服务标准

1）服务标准由谁决定

2）我的行为如何影响服务标准

3）服务标准提升与完善的机制保障

现场演练：问题导向

4.客户服务管理体系的制度及规范

1）客户服务管理相关制度——投诉处理大小闭环管理

2）客户服务管理制度建设的几种思路

3）客户服务管理制度建设与发展的原则

案例分享：客户服务管理制度

第三讲：客户满意度与忠诚度管理

一、影响客户满意度的三个原因

1.产品/服务与客户需求之间匹配的程度

2.质量/服务本身的质量

3.价格

二、客户满意度提升与客户服务的密切关系

1.客户挽留策略

2.建立客户忠诚度的核心纽带

3.忠诚客户到客户忠诚

1）要吸引一个客人，所花费的成本是要比留住一个客人的成本5——7倍

2）要消除一个负面印象，需要12个正面印象才能弥补；

3）企业为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象，往往要多花25%至50%的成本。

4）一百位满意的客人可衍生出15位新客人；

5）每一位抱怨的客人背后，其实还有20个客人不满意(告诉其他人)；

6）提高客人的忠诚度利润可增长5至17倍；使客人的忠诚度提高5%，企业的增长利润可达到25%至85%；

4.客人忠诚度的重要性

1）90%的客人会避开差的服务公司

2）80%的客人会找服务好的公司

3）20%的客人为得到好服务，宁愿多花钱

4）回头客会为公司带来50%——80%的利润

案例分析：带给的启示——满意不等于忠诚，忠诚建立在满意的基础上

第四讲：VIP客户管理与维护

一、VIP招募与推广

1.什么是VIP?

1）非常重要的人体现在那方面?

2.VIP客户的特点

3.VIP客户管理对销售的重要性

1）顾客价值的公式

2）无形的宣传广告

4.VIP分类，留住核心顾客

5.如何建立VIP客户管理

1）搜集vip客户的背景心理资料

2）分类、分级及建立模式

3）规划和设计服务营销活动

4）标准服务行为的测试、执行和整合

6.如何推广和招募VIP会员

7.做好VIP客户服务是店铺盈利的重要手段

二、VIP客户的管理与维护

1.VIP维护常用工具

1）软件使用店铺

2）电脑使用店铺

3）表格手工使用店铺

2.VIP的日常维护——日常维护五步

3.VIP增值服务项目

4.建立完善的VIP档案

5.VIP的回馈与回访

6.VIP的情感沟通

7.VIP维护案例

第五讲：客户投诉、抱怨处理方法与技巧

一、投诉、抱怨处理方法与技巧

1.应对抱怨、投诉的心里准备

1）同理心

2）客户是对的

3）调整心态

分享：客户服务的素质

2.处理抱怨、投诉的步骤(流程)

1）掌控情绪

2）收集客户信息

3）掌握客户类型

4）沟通技巧

二、平息客户怒火5技巧

1.让客户发泄

2.真心为客户着想

3.真诚道歉

4.引导思路

5.迅速解决问题

角色扮演：如何抚慰情绪高度激动客户

三、客服人员情绪压力管理

1.缓解压力与情绪调整技巧

1）赢者心态训练

2）调整情绪先从调整心态开始

现场演示及案例分析：松下的客户抱怨中心

总结：前事不忘，后事之师

标签：通用管理、精细化管理