内容：

第一讲：服务和服务价值链

服务和优质服务的定义

服务价值链的概念

第二讲：客户忠诚度的价值

客户忠诚的主要指标

客户流失的成本和终身价值

客户忠诚度给企业带来的价值

案例讨论：服务经理的苦恼

第三讲：创造满意的顾客

客户的满意度和期望值的关系

客户的期望值产生的原因

提升客户的满意度的方法

案例讨论：周小姐该不该为客户提供额外服务？

第四讲：制定客户服务策略

服务质量五大差距模型

客户服务策略四步法：

客户分级——客户分级四大指标

需求分析——基本需求和情感需求

服务标准化——服务标准制定程序

满意度调查——了解客户满意度的四个方法

第五讲：有效的客户服务技巧

客户服务四步骤：

接触客户——接触客户的技巧

了解需求——沟通的技巧：听、问、说

解决问题——解决客户问题的技巧

结束服务——后续服务四步法

第六讲：身体语言的影响力

沟通中目光接触、面部表情、语调、手势等的运用

角色演练—吹毛求疵

第七讲：电话沟通的技巧

电话沟通的一般流程

接电话的技巧

打电话的技巧

角色演练—电话沟通

第八讲：处理客户投诉

抱怨冰山图

处理客户投诉的原则

处理客户投诉的步骤

角色扮演—处理投诉

案例讨论：处理客户投诉实例

第九讲：金牌服务员工素质

优秀服务代表具备的条件

优秀服务代表的性格特点

标签：市场营销、大客户营销