内容：

第一讲：服务价值链的概念

第二讲：客户忠诚度的价值

•客户流失的成本和终身价值

•客户忠诚度给企业带来的价值

•案例讨论：服务经理的苦恼

第三讲：创造满意的顾客

•客户的基本需求和情感需求

•客户的期望值产生的原因

•有效地管理客户期望值的方法

第四讲：金牌服务创造利润

•客户服务的基本概念

•客户服务标准步骤4步法

接触客户——接触客户的技巧

了解客户——沟通的技巧：听、问、说

解决问题——解决客户问题的技巧

后续跟进——后续服务四步法

•沟通的技巧

面对面的沟通技巧

有效电话沟通技巧

电子邮件沟通技巧

•处理客户投诉

处理投诉的原则

处理投诉步骤

案例讨论：处理客户投诉实例

第五讲：不同性格人的沟通

第六讲：金牌服务员工素质

第七讲：大客户服务的策略

•Pareto（80/20）原则

•客户分析和决策的方法——AA/BB

标签：通用管理、管理技能