内容：

“服务价值链”―金牌服务创造利润

第一讲：服务价值链的概念

什么是服务价值链？

第二讲：客户忠诚度的价值

客户流失的成本和终身价值

客户忠诚度给企业带来的价值

案例讨论：服务经理的苦恼

第三讲：创造满意的顾客

客户的基本需求和情感需求

客户的期望值产生的原因

有效地管理客户期望值的方法

第四讲：建立良好客情关系

影响满意度的客户关键部门

与客户建立互信关系的方法

客户关系的四种类型和对策

第五讲：差异化的解决方案

站在客户的角度思考的方法

技术壁垒和商务壁垒的作用

如何垒墙之四类情况和四种对策

第六讲：金牌服务创造利润

客户服务的基本概念

客户服务标准步骤4步法

沟通的技巧

处理客户投诉的原则和步骤

案例讨论：处理客户投诉实例

第七讲：金牌服务员工素质

优秀服务代表具备的条件

不同性格人的沟通之道

第八讲：大客户服务的策略

Pareto（80/20）原则

客户分析和决策的方法――AA/BB

标签：客户服务、大客户服务