内容：

开场小测试：您对冲突的认知类型

模块1走进冲突管理

导入案例：。。。。。。。

1定义：世界上最公认的定义是英国行为学专家艾格的观点

2认识：传统的看法人际关系的看法互动作用的看法

3分类：

从结果角度分：积极冲突消极冲突

从原因角度分：资源冲突目标冲突个性冲突

从要素构成分：主体内部冲突、客体内部冲突、主体与客体交叉冲突

从隶属关系分：与上级冲突、与下级冲突、与同级冲突

4产生根源：

表现在：沟通结构个人三要素

偶然冲突----沟通或个人原因

频繁发生----管理缺陷引起

5策略模型：竞争、合作、回避、顺应

6解决基础：考虑企业绩效

7自我扩展应用SEA：冲突管理能力测试

模块2解决冲突流程

导入案例：。。。。。。

1四阶段ARIA流程

A——Antagonism，对抗阶段：表达差异

R——Resonance，共鸣阶段：求同存异

I——Invention，创造阶段：化解分歧

A——Action，行动阶段：采取行动

2运用ARIA流程三种情形

个人ARIA

人与人之间ARIA

第三方ARIA

3冲突管理工具

深度倾听工具：3F教练技术

发现问题工具：SCQA

4自我扩展应用SEA：如何才能先知先觉、防患未然呢？

模块3聚焦问题分析

导入案例：压制冲突的代价

1作为冲突当事人如何处理、把控冲突

如何处理与同事之间的冲突

如何处理与上司之间的冲突

如何处理与下级之间的冲突

2作为冲突第三方如何处理、把控冲突：以礼相待深度倾听有力提问做出承诺

管理者的柔性解决方法

第一时间处理危机，避免冲突升级：结构法对抗法

3如何将消极冲突转变为积极冲突？

利用冲突激活企业战斗力方法

提升(有益的)冲突的方法：改变文化、运用沟通、引进外人、重新构建组织。

模块4课程回顾|案例研习

1课程知识点回顾总结

2案例研习:亚通网络公司的冲突管理分析

3从案例中推导出知识点，进一步加固应用技巧

标签：通用管理、管理技能