内容:
第一讲:服务意识决定服务行为
一、心态决定意识
1.服务业的发展趋势
2.客户服务发展历程
3.失去客户的主要原因
视频:《雄鹰的重生》
案例:400至40000
二、建构客户满意新知
1.对服务的认识-SERVICE
互动:你对服务的理解是什么?
2.服务质量差距模型
1)不了解客户的期望
2)没有设计好合适的服务及其衡量标准
3)没有按照确定的标准提供服务
4)沟通不畅使客户产生误解或者投诉
5)客户认为所提供的服务低于其期望值
3.客户满意与否的影响
4.客户满意的内涵
案例:银行、航空
第二讲:服务行为模式与客户的链接
一、模式一:探索——发掘真实需求
1.善于提问
2.积极聆听
3.检验理解
视频:别忽视情感需求
案例:企业SPAR案例
行动练习
二、模式二:提议——创造双赢
1.提出建议
2.征求建议
3.达成共识
行动练习
三、模式三:行动——落实
1.马上行动
2.日事日毕
提示:不与客户的认知争辩;减少客户服务的重要程序循环次数
行动练习
四、模式四:确认——达到或超越期望
1.完善跟进
2.了解客户满意度
3.引导客户确认利益和价值
案例:靠谱与闭环
行动练习
五、经营客户:如何成为客户问题的解决专家
经典案例观摩与研讨:
案例1:〈热心的商务员〉(服务职业规范与商务礼仪)
案例2:〈积极的服务工程师〉(如何有效解决现场问题,建立内部互为客户模式)
案例3:〈麻木的集团大客户经理〉(如何甄别项目商机,如何持续经营老客户)
案例4:“客户问题的解决专家“(如何实现客户价值与体验营销,开发经营新客户)
第三讲:服务型团队实施遵守的七大原则
1.创造顾客比创造利润更重要
2.用提高营业额代替降低成本
3.领导少些决策力,多些综合力
4.了解顾客真正需要把握多变的市场
5.一线员工比管理团队更了解企业
6.“沟通”能提升执行力与利润率
7.保持绩效评估和顾客需要的一致
第四讲:客户体验地图的链接
一、客户体验的标准
1.客户满意的标准
2.客户惊喜的标准
3.客户体验即“满意+惊喜”
案例:三只松鼠的客户体验
二、实际场景中的客户体验
1.峰值定律
2.找出实际场景中客户体验关键时刻
3.优化客户体验的MOT
练习:根据自己行业和公司特点,画出客户体验闭环图
输出:找出优化客户体验MOT和解决方法1.0
第五讲:服务型团队离不开内部客户服务
一、何为内部顾客
1.同事
2.上下级
3.攘外必先安内
二、服务利润链
1.盈利能力
2.员工满意
3.客户忠诚
三、团队协作的意义
1.导向文化
2.凝聚力
3.激励
课程复盘
标签:领导力、团队建设
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