内容:
职场复盘导入:
活动:职场复盘四问
案例:川航机长、营业厅缴费
1.服务领域的发展趋势
2.客户服务发展历程
第一讲:心无界——服务精英职业化修炼
一、职业化理解和职业化习惯
1.职业化的内涵
2.如何做到职业化?
1)一个中心——客户满意
案例:轻易承诺
2)三个基本点——高标准、团队协作、对自己职业生涯负责
活动:自信的挑战
视频:什么时候开始都不算晚
推荐:高效能人士的7个习惯
二、内圣外王的形象塑造
1.内圣外王的内涵
2.自身岗位的内圣外王塑造
3.给自己一个标签
活动:给自己画像
第二讲:形有气——服务精英形象修炼
一、可怕的“三秒钟”印象——首因效应7年影响力
互动:第一印象:客户眼中的你
二、职业仪容标准
1.女士常备化妆品如何选购
2.不同眉型气质大不同
3.基础妆容三件套:画出脸部精气神
4.男士仪容标准
现场体验:妆前妆后大不同
5.手部礼仪
三、职场着装四等级
故事案例:IBM与微软比尔盖茨的故事
1.权威型职场
2.专业型职场
3.传统型职场
4.创意型职场
四、穿的对比穿得好重要
故事案例:雅虎的CEO梅耳尔
1.职场女士裙、裤装搭配原则
2.色彩与风格
五、不同场合的穿衣之道
1.去熟悉的客户公司拜访如何穿?
2.挑战性的场合如何穿?
3.团队领导,今天部门开会如何穿?
六、认识非语言沟通的重要性——不说话也能有好感
1.中国传统文化之剑指
互动体验:无声的尊重语言
2.递接物品礼仪
3.引导手势礼仪规范
案例分析:小手势,大影响,某上市公司筹备时的真实案例
4.其它常用手势礼仪规范
互动体验:小细节大尊重
七、三米之外的“阳光”——微笑的力量
1.从风水学解读微笑
2.用传统文化阐述微笑
3.与物为春的秘密
图片欣赏:表情与视觉
本节结束,团队PK
第三讲:言有礼——服务精英表达修练
一、以“人”为本
二、营造氛围,加深印象
1.迎合
2.垫子缓冲:赞美垫、多人垫、示弱垫、谦虚垫
3.善于借力
4.避免误伤
5.创造意义感
三、共情建立连接
1.五星级同理听
现场互动:你真的听进去了吗?
2.赞美三部曲
现场互动:在工作中见面寒暄模拟
3.有效提问三招求解
现场互动:了解客户情况的沟通模拟
现场训练:结合企业情况实战训练
四、掌握方法,说话有礼
1.说话有有层次
2.基于事实的细节
3.用工具强化重要信息
4.主动说出对方所想
5.复述,与对方确认一致
第四讲:情有力——服务精英高情商修炼
一、国学智慧中学情商
1.儒家/道家/佛家/易经
2.五行教你识人服人
案例:西游记团队
二、提高情绪调节技能
1.关于情绪
2.提高情绪调节能力的四个技巧
1)训练自我关注力
2)不加评判地观察自己
3)学会平衡思考
4)学会处理情绪危机
案例:阴阳失衡是大忌
标签:职业素养、商务礼仪
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