内容:
课程简述:通过对服务意识、服务沟通的深度剖析和现场练习,开启思维,提升沟通能力。
导入:
1.团队建设
2.课前Structure准备
第一讲:服务意识决定服务行为
一、心态决定意识
案例:一张回家的机票
讨论:引起客户不满的普遍原因是什么?
1.服务业的发展趋势
2.客户服务发展历程
3.成功的服务型企业
视频:《雄鹰的重生》
案例:400至40000
二、建构客户满意新知
1.对服务的认识——SERVICE
互动:你对服务的理解是什么?
2.客户满意与否的影响
3.客户满意的内涵
案例:银行、电力、航空
4.客户期望值的管理
1)客户期望和什么有关
2)客户期望值的前置管理
案例:你不管理客户,就被客户管理
三、职业化修炼的“1和3”
1.梳理自己的角色认知,清晰职业发展
活动:复盘四问
案例:川航机长
2.职业化的内涵
1)一个中心:以客户为中心
2)三个基本点:高标准、团队协作、对自己的职业生涯负责
3)高效能人士:以终为始
团队共创:工作中的职业化行为
四、做好服务是渡人渡己
1.快乐工作,幸福生活
2.反危害:黄帝内经的身心危害
视频:心的迷失-医学博士的震撼演讲
第二讲:服务行为决定服务质量
一、服务质量模型与标准
1.服务质量差距模型
1)不了解客户的期望
2)没有设计好合适的服务及其衡量标准
3)没有按照确定的标准提供服务
4)沟通不畅使客户产生误解或者投诉
5)客户认为所提供的服务低于其期望值
2.客户对服务的需求
1)可以忍受的
2)可以接受的
3)一般的
4)应该的
5)理想的
3.客户定义的服务标准
推演:倒推服务质量差距模型
讨论:运用SPAR案例进行分析讨论
二、公司的标准化要求标准
1.公司服务及管理岗位行为手册标准
2.公司服务及管理岗位规范
3.公司的核心基本点
备注:根据不同企业的要求
三、服务质量问题70%来自沟通行为
1.沟通的目的——沟通首先是一种态度
2.两个70%
1)70%:服务工作中70%的问题都是沟通造成的
2)70%:服务过程中70%的时间都花在沟通上
3.提问对于服务沟通的价值
提问活动:一只鸟被打后
四、以人为本的服务沟通原则
1.尊重
2.感同身受的同理
3.成人之美
案例:靠谱与闭环
视频:同理和同情
第三讲:服务沟通决定70%服务行为
一、业务流程中的服务沟通技能
1.理解需求
1)客户的需求包括业务需求和心理需求
a客户的满意度:理性与感性
2)沟通逻辑PIE
a P:感知
b I:辨识
c E:表达
3)理解需求的四部曲:望闻问切
a察言察色——望的技术
b听话听音——闻的技术
c问一得三——问的技术
d回应方案——切的技术
4)人的高层次满足是感性满足
案例分析:那些被我们忽略的情感需求
2.提出建议
1)直接建议
2)折中建议
3)巧妙的拒绝
案例:客户场景
3.业务办理
1)专业精深——快速准确的业务操作
2)有形原则——规范的手势、舒服的动作
3)有声原则——请、谢谢、对不起
4)尊重原则——客户有知道过程的权利
5)寒暄技巧——融洽与顾客的关系
6)肯定原则——对任何积极行为给予赞美
演练:赞美春天模式
讨论:运用SPAR案例进行分析讨论
第四讲:服务闭环决定客户体验
一、客户体验的标准
1.客户满意的标准
2.客户惊喜的标准
3.客户体验即“满意+惊喜”
案例:三只松鼠的客户体验
二、PDCA在服务管理的应用
案例:靠谱和闭环
1.走进PDCA
2.PDCA的内涵
1)P—Plan订立目标
2)D—Do开始行动
3)C—Check过程检控
4)Action加以改善
引导研讨:实际工作中的PDCA流程梳理
三、实际场景中的客户体验
1.理清客户体验闭环
2.找出实际场景中客户体验关键点
3.优化客户体验关键点
练习:根据自己行业和公司特点,画出客户体验闭环图
输出:找出优化客户体验关键点和解决方法1.0
第五讲:知道做到——回顾与持续改善篇
1.职业化修炼
2.客户为中心的服务
3.影响学习转化的因素
4.课程复盘-将场景案例,可视化提炼
工具:KOLB学习圈的复盘逻辑(目标、结果、分析、总结)
标签:职业素养、沟通技巧
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