内容：

第一讲：几大服务定律的重要性

1.首因效应

2.近因效应

3.“100-1=0”定律

4.黄金250定律

第二讲：服务意识决定服务结果

1.服务从收集客户资料开始

2.满意成为最低的服务标准

3.让客户感觉到星级的服务

4.尊重客户是客户服务的最基本法则

5.态度、知识、技能构建服务三维度

第三讲：完美服务从“心”开始

1.服务之前，收拾心情

2.微笑服务是对人生的一种态度

3.用语言表现你无微不至的服务

4.用真诚的心倾听客户的需求

5.保持超人的亲和力

6.关心客户所关心的

7.从装容上让客户感到被尊重

第四讲：细节执行是服务永恒的主题

1.做好细节服务，就是从小事做起

2.巧妙地回答对方的提问

3.留心你的不良习惯

4.不同的客户采用不同的技巧

5.快捷的服务是客户最想要的

6.细微之处的真诚和尊重“

7.谨慎对待客户咨询

8.“咱们”胜过“我们”；“我们”胜过“他们”

第五讲：用真诚挽留客户

1.以“理”服人，更要以“情”感人

2.超越客户期望一点点

3.热情是服务人员的生命

4.让客户感到内疚不已的服务

第六讲：开展多种服务执行模式

1.一对一服务，给予客户优越感

2.人性化服务，提升品牌竞争力

3.顾问式服务，让你更专业

4.电子化服务，体现快捷的服务

5.体验式服务，让客户真实感受

6.幽默式服务，化解服务中的尴尬

第七讲：成交既是一种结束，又是一种开始（客户关系维护的开始）

1.做好客户回访计划

2.把售后服务最大化

3.做服务就是做人际关系

4.免费服务和有偿服务同等重要

5.速度决定服务口碑

第八讲：你的周到是客户最想要的

1.以感激之情倾听客户的抱怨

2.道歉要发自内心

3.及时反馈处理信息

4.服务不要半途而废

第九讲：亦客亦友才能长久

1.时刻关注客户的动态

2.祝福、礼品一样也不能少

3.请记住一些特殊的日子

4.让爱心在服务中闪光

第十讲：客户关系的管理与维护法

1.有计划的设计客户关系管理

2.客户信息分析维护信息分析

3.如何做好有效的后期维护

标签：客户服务,客户关系管理