内容:
第一模块 服务意识与服务理念篇
一、客户最需要什么样的服务
1. 钓鱼理论
2. 服务的态度
二、提高服务态度的根本方法
1. 服务不仅是用嘴,而且要用心。
2. 服务意识决定服务行为,服务行为决定服务结果。
3. 服务态度首先是做人处事态度,处事的态度=服务态度。
三、服务态度的体现
1、微笑和眼神——对待客户的面部表情
* 相由心生 你的表情决定你的人生
* 让微笑应成为“常规表情”*--面带三分笑,礼数已先到。
* 眼睛是心灵的窗户---服务中直接触及客户心灵,真诚的眼神打动客户。
2、服务用语总则:用词贴切、语气亲切、语调柔和、语言标准、称呼恰当
* 常用十字文明用语:“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”。
* 做到三声服务:来有迎声、问有答声、去有送声 。
* “请”字当头:“请”字不离口,“请”字随身走。
* 服务禁语:“这是规定”“我不知道”“不要大呼小叫”。
第二模块 银行职员职业形象的塑造
* “首因效应”让客户对你记忆犹新
* 客户不会给你第二次机会重新建立你的第一印象。
* 透过专业形象让客户记住的是你,而不是他
* 你的外在形象代表着你的专业度
* 男士与女士如何穿出你的职业美
* 发型、面容、妆容、制服、衬衫、工牌、领带、鞋袜等要求
第三模块 银行职员服务行为训练
1、站姿训练
2、坐姿训练
3、恭迎恭送训练
4、鞠躬训练
5、递物训练等
第四模块 优质服务流程训练
柜员七步流程
1. 迎接:站相迎、诚请坐
2. 了解:笑相问、双手接
3. 办理:快速办、巧提示
4. 推荐:巧引导、善推荐
5. 成交:巧缔结、快速办
6. 送客:双手递、起立送
第五模块柜面客户异议和投诉处理
1、异议和投诉的正确认识
2、异议和投诉的正确处理方式
3、八种错误处理顾客抱怨的方式:
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