内容：

第一部分： 电力行业优质服务训练 之 服务意识篇

一、服务意识篇

*为什么要有服务顾客的意识?

*如何培养服务意识?

*顾客是怎样流失的?

*顾客核心需求——服务关键因素?

*钓鱼理论分享：要想钓到鱼，先要问鱼吃什么?

二、看的技巧-如何观察顾客

*实战演练：察颜观色

*目光注视

*观察顾客的技巧

三、看的技巧-预测顾客的需求

*顾客的五种需求

*人类需求的特点

*实战演练：预测顾客的需求

四、听的技巧-拉近与顾客的关系

*听为什么会拉近与顾客的关系?

*倾听的技巧

*倾听过程中应该避免使用的言语

*听力游戏：传话

五、听的技巧-如何接听电话

*接听电话的技巧

*检验理解

*你会听吗--听力实战演练

六、笑的技巧-微笑服务的魅力

*谁偷走了你的微笑

*怎样防止别人偷走你的微笑

*微笑应该成为客服人员的“常规表情”

视频分享：服务意识正反案例分享。

案例分享：服务过程中，到底谁在为难谁

第二部分：电力行业优质服务训练 之 服务礼仪篇

一、成功职业形象 之 “仪态管理篇”

*优质服务表情及肢体语言训练

*优质服务站姿训练

*优质服务走姿训练

*优质服务坐姿训练

*优质服务蹲姿训练

*优质服务鞠躬礼训练

*优质服务标准服务手势训练

*优质服务递送资料训练

*优质服务迎送手势训练

*优质服务礼仪综合通关训练

二、成功职业形象 之 “仪容管理篇”

*让微笑应成为“常规表情”--面带三分笑，礼数已先到。

*微笑是无价之宝---社交与服务中直接触及客户心灵。

*社交表情及亲和力展示---用“肯尼迪的眼神”与顾客交流。

三、成功职业形象 之 “仪表管理篇”

*“首因效应”即第一印象的重要性

---客户不会给你第二次机会重新建立你的第一印象。

*发型、面容、化妆、制服、

*衬衫、工牌、领带、鞋袜等要求

---你外在职业形象代表着你的专业度。

*女士职业装六大禁忌

* 男士穿西装“三个三”原则

案例1：谁泄露了我的秘密?

案例2：民航空乘人员的仪表礼仪

第三部分：电力行业优质服务训练 之 服务技巧篇

一、优质服务礼仪---“赢在细节,别输习惯

1、优质服务要点

来有迎声

尊称姓氏

问有答声

对视露笑

暂离致歉

双手接递

关注确认

走有送声

2、优质服务原则

亲和原则

全程原则

主动原则

高效原则

差异原则

3、优质服务技巧细则

亲切灿烂的笑容

微笑是世界的共通语言

笑容是可以训练的

假如你需要快乐，必须学习先使别人快乐

轻轻一笑，可以拉近彼此的距离

温馨合宜的招呼语

使用顾客易懂的话语

简单明了的礼貌用语

生动得体的问候语

顺应顾客，与其进行适度的交谈

充满温馨关怀的说话方式

避免双关语、忌讳语、不当言词

公关润滑剂——赞美用语

视线交流礼仪

交谈时视线要看着对方

视线要保持在社交范围内

视线要保持安全距离

眼神应充满亲切感

如何引导访客礼仪

了解令人不悦的服务表现

迎接客户的三阶段行礼

引导手势要优雅

注意危机提醒

上下楼梯的引导方式

行进中与客户擦身而过该如何打招呼

上下楼梯的引导方式

会客室安排

如何开启会客室大门

二、优质服务礼仪流程

迎接：站相迎、诚请坐

了解：笑相问、双手接

办理：快速办、巧提示

推荐：巧引导、善推荐

成交：巧缔结、快速办

送客：双手递、起立送

视频分享：电力工作人员服务案例。

三、优质服务营销礼仪---让礼仪为营销打开第一扇窗!

*笑：有笑才有“效”

*看：先看才能“侃”

*听：能听才得“挺”

*问：会问才多“闻”

*说：巧说才显“烁”

四、电力行业优质服务用语训练

*常用十字文明用语：“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”。

*做到三声服务：来有迎声、问有答声、去有送声 。

*巧用第一人称：习惯使用“我信息”，而不是“你信息”。

* “请”字当头：“请”字不离口，“请”字随身走。

*服务禁语：“这是规定”“我不知道”“不要大呼小叫”。

五、电力行业职员基础社交接待礼仪

*称呼、介绍、握手、名片

*电话礼仪奉茶礼仪

*陪客行进礼仪待客座次安排礼仪

*电梯礼仪楼梯礼仪

*迎客礼仪送客礼仪

第四部分：电力行业优质服务训练 之 高品质沟通礼仪

一、影响沟通效果的因素分析

如何快速准确判断顾客性格，并采用针对性的沟通模式

*从面部表情判断顾客性格

*从肢体动作、站姿、坐姿、走姿判断顾客性格

*从顾客喜好及对待金钱的态度判断顾客性格

*从拿包姿势判断客户性格

*从交谈反应判断客户性格

不同顾客的沟通特点和心理需求

*尽快进入客户心理舒适区

*探索客户心理冰山

*同理心 我懂你的心

*聆听是高品质的陪伴

二、电力行业职员实用沟通技巧

*学习了解客户心理沟通层次图

*解读不同性格顾客用不同沟通模式

*压力下客户通常四种沟通模式再现(现场角色扮演)

三、聆听客户核心需求 深入客户内心情境

微笑、赞美、提问、关心、聆听、

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