内容：

课程大纲

课程简述：通信行业班组长管理素质全面提升课程

培训规则：二至三天培训以“游戏+视频+案例+理论+实操+演练“的方式开展，确保从学习到理解

开场游戏：心有灵犀

团队建设：组名，组长，组徽，组训

第一讲：团队认知—突破成长迷障

一、团队认知

1.你的团队是否存在几点困惑

2.如何突破团队困惑？

二、人本团队管理心态

1.团队管理信念与结果

2.培养管理者心态

三、做自己的主人——做成熟的管理者

1.识别压力：来自工作、来自生活

2.疏导情绪：做自己的主人

3.向内探寻，向外改善

四、高效团队的特征

1.从我做起

2.信任与责任

3.高效团队特征分析

活动：带你重新认识你所带领的通信行业基层团队

第二讲：角色定位—构筑完美拼图

一、团队角色定位

1.贝尔宾团队角色

2.如何在自己的团队中加以运用

二、如何主动适应你的角色

1.团队拼图3原则

2.3原则的适用场景

头脑风暴：寻找团队中的“丛珊”、“贝贝”

第三讲：管人理事—推动协作增效

以人为本，提升领导成熟度

1.管理行为与领导行为

2.塑造非职务影响力

二、以事为要，加强目标和时间管理

1.时间管理模型

2.时间管理应用

演练：通信行业基层班组中如何有效的达到人事相融，天时地利人和

第四讲：同创共赢—呼叫中心日常管理

一、客户对移动公司服务的需求

1.环境需求

2.信息需求

3.情感需求

二、服务规范

1.服务规范

2.处理业务服务规范

3.促成业务服务规范

4.与客户沟通的服务技巧

第五讲：圆融高效的关系维系

一、现今客户的特点是什么？

1.三多

2.二少

二、客户不满的原因是什么？

1.客户情绪演进

2.客户投诉心理

3.服务水准层次论

三、有效处理投诉4大原则

1.理解

2.克制

3.诚意

4.迅速

四、有效处理投诉的6步骤

1.鼓励客户发泄

2.充分道歉

3.收集信息

4.承担责任

第六讲：人本管理的核心工具——80、90后的员工管理

一、80、90后员工成长背景

1.80、90后群体特点

2.80、90后群体的心理建设

二、如何与80、90后员工沟通

1.带领80、90后了解职业化

2.管理80、90后的两大利器——“职业化做事”、“职业化做人”

三、与80、90后进行心灵对话

1.互联网时代的多种沟通方式

2.把握心理动态、有效管理80、90后的必备技能

3.80、90后员工管理案例解析

标签：班组长管理