内容：

课程简述：营业厅班组长高效团队管理

培训规则：两天培训以“游戏+视频+案例+理论+实操+演练”的方式开展，确保从学习到理解

开场游戏：心有灵犀

团队建设：组名，组长，组徽，组训

第一讲：团队认知——突破成长迷障

1.团队认知

1）团队困惑

2）团队突破

2.信念与结果

3.高效团队的特征

1）从我做起

2）信任与责任

第二讲：角色定位——构筑完美拼图

1.团队角色定位

1）贝尔宾团队角色

2.如何主动适应你的角色

1）团队拼图3原则

第三讲：管人理事——推动协作增效

1.以人为本，提升领导成熟度

1）管理行为与领导行为

2）塑造非职务影响力

2.以事为要，加强目标和时间管理

1）时间管理模型

第四讲：同创共赢——营业厅日常管理

1.客户对营业服务的需求

1）环境需求

2）信息需求

3）情感需求

2.各岗位服务规范

1）迎导岗服务规范

2）客户顾问服务规范

3）综合受理服务规范

3.与客户沟通的服务技巧

1）迎接问候

2）探询需求

3）倾听提问

4）体验引导

5）客户保持

第五讲：掌握标准的服务礼仪

1.仪容仪表

1）发型

2）淡妆

3）制服

4）配饰

5）鞋子

2.行为举止

1）站姿

2）坐姿

3）走姿

4）指引手势

5）面部表情

6）接待礼仪

3.服务用语

1）专业表达

2）服务忌语

3）适时赞美和鼓励客户

4）十字服务用语

5）四声服务用语

第六讲：圆融高效的关系维系

1.现今客户的特点是什么?

2.客户不满的原因是什么?

1）客户情绪演进

2）客户投诉心理

3）服务水准层次论

3.有效处理投诉4大原则

1）理解

2）克制

3）诚意

4）迅速

4.有效处理投诉的6步骤

1）鼓励客户发泄

2）充分道歉

3）收集信息

4）承担责任

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标签：领导力、团队建设