《电信装维工程师服务规范与服务技巧提升培训课程大纲》

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  • 2019-08-30
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内容：

课程简述：电信装维工程师服务规范与服务技巧培训

培训规则：两天培训以“游戏+视频+案例+理论+实操+演练”的方式开展，确保从学到习

开场游戏：心有灵犀

团队建设：组名，组长，组徽，组训

第一讲：装维工程师上门服务规范与礼仪

1.打好你的形象牌——装维工程师服务形象与礼仪

1）仪容服饰

2）行为举止

3）用语礼仪

2.电信“八个一”服务规范

1）工作证

2）工具袋

3）服务承诺卡

4）检测服务

5）客户端软件安装

6）讲解服务

7）清理现场

8）一次上门就好

3.装维工程师上门服务服务各环节具体要求

4.装维服务“四禁忌”

5.装维上门服务“五注意”

6.装维上门服务“三有三要”

第二讲：装维工程师沟通的触点规范及相关要求

1.装移机施工环节触点规范

2.故障处理触点规范

第三讲：如何与客户进行有效的沟通

1.服务意识提升

2.非语言与语言沟通的关系

3.非语言的类型及主要功能

1）形体语言

2）外表特征

3）声音

4）空间

5）触摸

6）时间

4.5种最具影响的建立融洽关系

1）微笑

2）触摸

3）肯定的点头

4）即时行为

5）目光注视

5.空间沟通

6.人类性格色彩分析

7.装维疑难问题统一服务口径

第四讲：服务沟通演练


标签：客户服务、大客户服务

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