内容:
课程大纲
课程简述:投诉处理人员情绪压力管理
培训规则:两天培训以“游戏+视频+案例+理论+实操+演练“的方式开展,确保从学习到理解
开场游戏:心有灵犀
团队建设:组名,组长,组徽,组训
第一讲:情绪压力再认知
1.重新再认知
1)压力定义的图形化表达
2)了解理想自我
3)压力的现实作用
4)识别压力的外在表现
5)识别情绪的外在表现
6)IQ与EQ的关系
2.周哈里窗口带给我们的启示
第二讲:自我管理激励
1.执两用中,悦纳自我
2.心态与压力
1)预设结论
2)思维模拟游戏
3.弱压行为模式
1)决定性格的钥匙
2)运用练习
第三讲:高效沟通技巧——圆融人际
1.学会乐从
1)认知、情感与行为的连动
2.同理心沟通
1)融入情境
2)水乳交融
3.职场人际关系解决
1)四放工具的使用
4.如何与你的客户良好的沟通
1)时间管理模式
第四讲:职场心态塑造
1.职场情绪控制
1)职场人际解决策略
2)圆融人际改善
2.如何应对客户抱怨
1)情绪控制
2)目标管理三角平衡
3)面对客户抱怨四原则
4)客户情绪沟通要点
3.你好我好,共好永好
第五讲:电信行业法律法规
1.服务质量类型法律法规
2.消费者权益保护类型法律法规
3.合同类型法律法规
4.知识产权及互联网管理类型法律法规
典型案例分析
标签:职业素养、情绪管理
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