内容：

课程特色：

1、专业的课程知识体系，丰富的行业素材及案例；

2、围绕以学员受益为中心，注重模拟演练，小组讨论，趣味课堂；

3、演绎与归纳结合，关键记忆，复盘总结。

课程导入：

我们为什么要沟通？(案例：特里•安德森在黎巴嫩7年人质经历)

生理需求

认同需求

社交需求

课程大纲:

第一讲：沟通的原理与沟通失效分析

沟通原理

同理心

约哈里窗

2、个人层面

个体差异：每个人生来都是独立的个体（性格、价值观、利益观、地域及文化背景）

你跟你的老板/同事有沟通障碍吗？

3、部门层面

沟通失效的几种情况

如何看待部门与部门之间的沟通的冲突与失败？

案例：A部门与B部门缘何关系紧张（如何化解？）

4、公司层面

制度/流程/文化（企业没有有效的管理机制与环境，将使沟通成本进一步加大）

帕金森症

流程设计与作用

组织氛围或团队文化

5、沟通黑洞

知觉性选择（性格、价值取向、思维模式、经验差异、环境差异）

角色错位

心理障碍

目标差异

信息链失真（沟通漏斗）

案例思考：十分钟的悲剧

第二讲：沟通的基本要素（掌握表达的技术）

1、事实（细节、目的、重点）

2、观点（独立、独到、层面）

3、情绪（情绪优先、安慰、共情）

4、倾听（兼听则明、意译、认可）

5、提问（好问、5钟基本技能、标准）

视频分析：《一虎一席谈》

练习：如何讲事实

讲述一次你乐于助人的事件

讲诉一次客户对你的抱怨事件

讲诉某件事情的前因后果

练习：观点的独到、独立

你对中美贸易战持什么观点

你对房价过高持什么观点

你对范跑跑事件什么观点

思考：事实与观点的区别？如何在沟通中掌握事实与观点的表达？

练习：情绪vs沟通

你能有的多种情绪呈现？

下班后，你的好哥们/闺蜜突然给你来了一个电话：说：……

练习：如何共情（倾听、意译到认可）

练习：提问的技巧

第三讲：跨部门的情境沟通

1、影响的5个层面

讲述事实

启发/感悟（故事、情节、人物、事件）

借用工具（实物、道具、肢体语言）

变换角色/层次

宽容范围（缩小观点影响面）

讨论

通过案例提炼学员对主题、事实与观点及立场、目的与动机的识别能力

会议管理（跑题、延时、争论无休、无议程、无结果、无执行）

说服

可信度、专业性、共通点、说话方式、自信度、表情与姿态

4、冲突管理

冲突的发起者与回应者

冲突管理的核心

发起者的沟通技能

回应者的沟通技能（探究性提问）

第四讲：沟通之上通下达

1、高效汇报

2、透析解释

目的/动机/价值观

角色演练：离职面谈（角色A：王经理；角色B：小丽；角色C：观察者）

逻辑缜密

以偏概全

由表及里

因果颠倒

第五讲：跨部门沟通的系统思考

1、打破界限

大局意识

视角同步

建立互信机制

关注彼此需求

归因与应用

2、分享信息

3、共同决策

正确的沟通渠道（形式）

主导地位与资源分配

第六讲：总结/回顾篇

标签：职业素养、沟通技巧