内容：

第一章：客户的开发与邀约

1.客户信息的搜集与客户开发【沙盘模拟】

1.1客户开发的重要性

1.2客户信息开发方法

1.3客户信息互联网搜集开发方法

1.4如何保障高质量的客户信息

2.电话邀约客户的方法【实战讲解】+【互动演练】

2.1怎样找到决策人

2.2开场三句话快速引起客户兴趣

2.3电话引导客户的方法

2.4电话建立客户的信任感

2.5电话邀约客户

第二章：客户的接洽与跟踪

3.客户接洽寒暄【实战讲解】+【互动演练】+【案例研讨】

3.1了解初次接洽客户的目标：让客户主动开口、让客户建立好感、让客户建立信任

3.2通过训练客户接待开口前三句话，掌握让客户主动开口的方法

3.3通过引导客户进入舒适区的训练,掌握让客户建立好感的方法，强调MOT

3.4通过介绍接待环节与客户沟通话题，掌握让客户建立信任的方法

3.5针对接洽寒暄环节常见问题，给予解决方案

4.客户需求探询【实战讲解】+【互动演练】+【案例研讨】

4.1了解探询客户需求的目标：为更有价值的产品介绍做铺垫

4.2了解需要掌握客户哪些信息

4.3引导客户主动讲出需求的话术技巧训练：迎合、询问、倾听

4.4针对客户需求探寻环节常见问题，给予解决方案

5.客户电话跟进【实战讲解】+【互动演练】+【案例研讨】

5.1训练销售顾问在客户初次离店为后续协商成交留下伏笔

5.2了解电话回访环节销售顾问要达到的销售目标

5.3通过训练客户电话回访开口前三句话

5.4掌握电话跟进的完整流程和关键点

5.5针对客户电话跟进环节常见问题，给予解决方案

第三章客户的维系与管理

6.来店/来电客户管理

6.1来店/来电客户登记表管理

6.2来店/来电客户统计表管理

7.意向客户管理

7.1意向客户回访管理

7.2意向客户倒三角形管理

7.4意向客户外促管理

7.5意向客户邀约管理

8.休眠客户管理

8.1休眠客户判断

8.2休眠客户品牌渗透

8.2唤醒休眠客户的方法

8.3休眠客户转介绍

9.战败客户管理

9.1战败客户判断

9,2战败客户分析

9.3战败客户转介绍

10.保有客户管理

10.1保有客户分享

10.2保有客户转介绍

10.3保有客户的换购与增购

10.4基于保有客户信息的新客户开发

10.5保有客户的维系工具

第四章客户满意度提升

11.客户满意度管理

11.1影响客户满意度的关键环节

11.2客户接待环节的要素

11.3商品交付环节的要素

11.4客户投诉环节的要素

标签：客户服务、大客户服务