内容：

1客服岗位再认识

1.1我的角色再剖析

1.2我的心态再剖析

1.3全员营销下的客服工作

1.4短片分享、讨论

1.5客服人员的四项素质

2深挖客服工作的关键词

2.1流程化

2.2标准化

2.3细节化

2.4差异化

3几个基础能力及方法

3.1客户到底要什么

3.2客户档案管理能力及方法

3.3计划控制能力

3.4沟通能力

3.5应变能力

3.6自我控制能力

3.7先分工，再协作

3.8执行，一定要到位

4主动客服与被动客服

4.1内外都是客

4.2资源为我所用

4.3我总是多做一点点（短片赏析）

4.4无欲则刚

4.5电话客服——被动接听

4.6电话客服——主动回访

4.7准确掌握客户需求——及时性、完整性、准确性

4.8准确掌握内部现状

5如何打造客服工作核心能力

5.1要推动流程、标准的制定并不断优化

5.2细节、细节、再细节；

5.3主动、主动、再主动

5.4预防、预防、再预防

5.5演练、演练、再演练

5.6建立“五步一法”服务体系

6高效的投诉处理

7客服岗位的日常事件管理

8掌握几个常用管理、分析工具

标签：领导力、领导技能