内容：

第一部分：个人心态的转变-----职业化

一、职业素质

1、什么是职业素质

2、为什么要加强职业意识与素质方面的

3、职业人应具备的职业修养

4、职业化观念：为何而工作？

职业化态度：为谁而工作？

职业化行为：应该如何做？

二、职业化的表现

1、只要需要就立即工作

2、以自己的工作为荣

3、有极强的责任心，保守机密

4、积极主动的工作，不要等有命令才开始

5、融于集体，团结其他人员

6、善于简化工作，而非简单工作

7、真正倾听工作需要

8、善于理解和思考，既是领导不在也能完成好工作

9、诚实，守信、忠诚

10、能提出建设性的意见

三、银行与个人发展之间的关系

1、认识银行，理解工作的意义所在

1)现代银行的显着特征

2)银行与个人成长的关系

3)银行对个人发展的意义

4)认同与融入银行文化

2、明确岗位职责与目标

1)每位员工都可能导致银行的成败——你是最重要的人

2)你的行为不代表你自己，你代表银行

3)对自己负责、对岗位负责、对银行负责

四、工作成就你的未来

1、理解工作意义所在

1）清醒认识你在为谁工作

2）对工作负责就是对自我人生负责

3）人生成功的起点----工作

2、怎样把工作变成乐趣

1)个人成就取决因素

2)乐在工作中的好处

3)找到工作的使命感

4)怀抱感恩、珍惜拥有

第二部分：职业生涯规划

1、什么是职业生涯规划？对我们有何意义？

2、常见的职业生涯阶段划分，你处在什么位置？

3、现在的职业对未来的重要意义

4、目标成功必备的心态素质

5、未来从现在做起

第三部分：了解压力和压力管理策略

一、什么是压力？

二、压力表现症状

三、压力曲线图

四、压力事件和压力来源

五、克服压力的策略方法

消除压力源的4D模式u

控压矩阵图u

注：在讲解压力表现症状、压力曲线图、压力事件和压力来源时，有安排学员回答问题和上台演示。

第二讲：压力管理七项核心能力提升

能力一、问题解决

1）立即行动

2）界定问题

3）对事不对人

4）明确你要的结果

5）把创造性和实用的解决方案写下来

6）永远坚信凡事一定有解决的方案

能力二,人际关系

1）人和压力管理的关系

2）建立人和的4项原则

用行动证明你重视和珍惜与他人的关系u

和他人分享你的感受u

花时间好好相处u

学会鼓励和赞赏u

能力三、保持灵活

1）永远对新的想法保持开放的态度

2）学会从不同的角度看问题

3）有效果比有道理更重要

4）保龄球哲学

5）要有进入未知的勇气

能力四、积极思维

1）停止担心开始思考

2）POSITIVITY思考模式

3）管理自己的意焦

4）拿得起放得下

5）去除非理性想法

6）变WHY为HOW

能力五、健康生活

1）健康的饮食

2）适当的运动

3）度假就是‘工作’

4）活在当下

5）避免过劳

6）培养幽默感

第三讲、常见的压力问题和对策

一、面对高不可攀的业绩压力怎么办？

二、面对超长时间的工作加班怎么办？

三、面对遇到难以取悦的上司怎么办？

四、对自己职业发展感到迷茫怎么办？

五、经常受到临时性任务打扰怎么办？

六、面对多变环境和新人威胁怎么办？

七、无法平衡自己工作和家庭怎么办？

八、夫妻间沟通不畅内战不断怎么办？

九、子女教育缺乏手段和方法怎么办？

第四部分：优质服务

一、银行业所面临的挑战

1、争夺高收入人群

2、内资理财

3、中间业务

4、客户需求多元化多样化

二、柜员岗位的重要性

1、柜员服务是银行服务的窗口

2、柜面服务人员是所有信息最重要的传播者

3、柜面服务的质量直接影响了银行的综合效益

三、为什么要优质服务

1、服务业的成长

2、竞争的加剧

3、对顾客理解的加深

4、优质服务具有经济意义

四、优质服务带来效益

1、客户会成为忠实顾客

2、客户会自发传播

3、会产生新客源

4、客户对企业的信任度提高

五、为什么会失去客户

1、置金钱或利益与服务之前

2、客户将抱怨平均告知10个人

3、一次不好的服务需要12次好的服务来修正

4、听到4%的抱怨声，80%的抱怨客户永远的消失

5、每一年业绩成长只有1%，则市场占有率下降2%

六、卓越的客户服务技巧

1、什么是优质服务

2、优质服务的两个基本特性

3、客户对服务的心理需求

4、柜面服务沟通技巧及客户性格分析

七、客户投诉

1、客户抱怨的原因及表现情绪

2、营业中客户投诉的几种类型及处理方法

3、客户需求冰山

4、客户希望通过投诉获得什么

5、沟通中如何控制自我情绪

标签：职业素养、职业修养