内容：

第一单元 银行服务发展的三个阶段

1､关注服务的规范和流程

2､关注客户的需求

3､关注客户的情绪体验

案例1：我的铁杆客户

案例2：一句称呼谈成一个项目

第二单元 银行服务的六个层次

员工对服务六层次的理解和掌握，能令员工从银行出发、从岗位出发、从内心出发，真正关注客户的情绪体验，有效持续提升客户的情绪体验

一、系统

讨论：银行作为特殊的系统，需要为客户提供哪些价值？

总结：围绕客户需要的价值进行能力的培养，服务的提升，打造不可复制的服务竞争力。

二、身份定位

讨论：在银行系统下，我们的“角色定位”是什么？

三、信念、价值观、规条

讨论：在这样的身份下，我们会有哪些信念、价值观？形成哪些做事的规条？

四、能力

讨论：要做到为客户提供价值，我们需要具备哪些能力？

五、行为

讨论：我们可以做些什么？

六、环境

讨论：我们可以怎么做？

第三单元 银行员工自我的身份定位

一、身份定位决定服务质量，决定沟通效果

体验：身份定位对服务与沟通效果的影响

思考：我是谁？

我在银行这个“系统”中我是谁？

我在本部门这个“系统”中我是谁？

案例研讨：吵架的根源是什么？如何调整？

二、有效的身份定位：关系中我对对方的价值

讨论：在我与客户的关系中，我对对方的价值是什么？

练习：接受新的“身份”

第四单元 根植于“内心”的“服务意识”才是不可复制的核心竞争力

讨论：列举出你工作和生活中的 “应该”和“不应该”？

观点：我们服务的质量，即是我们内在信念的体现！

讨论：对客服务，你是否有分别心？

思考：你有没有被习惯性的思维模式左右？

一、是什么影响了我的服务态度？

二、客户的情绪只是他信念的体现

三、识别客户情绪背后的正面价值和意义，满足客户内在的需求，提升客户情绪体验，打造无法复制的服务。

练习：1､ 写出30个情绪词语

2､ 分辨和感受情绪词语间的不同

3､ 误别情绪背后的正面意义和价值

第五单元 提升这些能力，给客户更好的情绪体验

1､沟通的能力

感性复述技巧

案例：处理客户的异议

保证沟通的氛围不破

表达拒绝的语言技巧

上堆下切的语言技巧

掌握优化的语言技巧

突破思维的墙

游戏：去香港有多少种方法？

3F沟通技巧

2､情绪处理的能力

处理自己情绪的能力

练习：小飞侠

处理他人情绪的能力

练习：EQ型情绪处理法

3､压力管理的能力

关于压力的谬误

练习：感知位置平衡法

第六单元 礼仪是客户拥有良好情绪体验的基础

一、首轮效应

1、了解客户对银行的认知和对银行服务的期待

2、“七秒钟效应”对服务质量的影响 

3、男员工的仪容仪表礼仪 

男员工的服饰礼仪

男员工面部修饰及发型选择

4、女员工的仪容仪表礼仪

女员工的服饰礼仪

女员工的妆容及发型选择

二、让客户感到自信与被重视

1、重要的“55387”定律

用规范的仪态表达自己对客户的重视

观察客户的身体姿态，判断客户的心理状态和需求

讨论：“看到的”和“听到的”，客户更相信哪一个？

练习：用肢体语言去感染客人

语气语调语速反映情绪，体现态度

练习：语速体验

2、用微笑打开彼此心扉

眼神的运用

表情的训练

练习：微笑交流

3､站姿表明态度

练习：站姿的自我训练

4、坐姿代表尊重

练习：坐姿的自我训练

注意事项

5､ 行走体现自信

练习：行走的自我训练

注意事项

6､特色的银行致意礼

致意的类型

致意的顺序

7､传情达意的双手

递接物品

表达敬意的手势

练习：手势

第七单元 综合练习

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