内容：

【项目内容】

网点现状分析与需求诊断；

服务意识与服务技巧培训；

细化八大服务流程与标准；

加强网点现场环境5S管理；

推行临柜人员五步服务法；

强化大堂经理营销六步法；

营业网点辅导与效果固化；

完善晨会内容与操作流程；

实施执行标准化现场管理；

客户满意度调查追踪评估。

【项目特色】

量身打造、按需定制

专业专注、精雕细琢

因地制宜、注重实效

环环相扣、深入人心

乐享服务、成就价值

树立标杆，榜样带动

固化标准，复制成功

【进度安排】

从前期需求调研、走访观摩、网点座谈、课程设计、组织实施到阶段总结、明察暗访、服务评比等各个环节精心安排，达成全员提升服务价值的理念共识，并让所有的柜员都能做到临柜服务五步法，提升大堂经理的营销沟通技巧，用一个月的时间观察执行情况，一个月后回头看，确保标杆网点打造成功。

【操作实务】

（一）打造两至三个标杆网点：

通过5天5夜的网点辅导+培训，辅之以晨会督导、网点辅导、服务抽查、神秘人暗访等方式推动服务营销文化的落地。其作用主要表现在如何提升服务意识，为客户带来更多精神上的享受和视觉思维的满足。努力培育精品网点、星级柜员，力求创建“服务环境优、服务秩序优、服务质量优”的“三优”目标。

（二）全辖网点推广：

全行分两个片区进行推广，由专职老师辅导，咨询师在老师辅导的基础上进行跟踪检查。用最短的时间进行全行推广，营造全行优质服务文化的氛围。力求在员工服务意识、服务纪律、服务水平、服务礼仪、服务用语等方面得到升华，营业大厅环境得到美化，员工精神面貌焕然一新，团队凝聚力、竞争力和战斗力进一步增强，服务质量和管理水平得以明显提升。

（三）明察暗访、持续推进：

为固化网点标准化服务导入成果，构建标准化服务长效监督机制，我们将与贵行共同加大服务工作的考核监督力度，通过现场检查、调阅录像、明察暗访等方式，分多组对所有网点进行检查、评估打分，神秘人对所有网点进行暗访检查，促使各营业网点文明标准化服务不断向更高层次迈进。通过不断循环的明察暗访，奖优罚劣，让员工养成习惯，并且考核的结果与员工的绩效相挂钩，确保项目取得丰硕成果。

【项目成功要素】

高层领导高度重视，出席动员大会并亲自部署、明确要求。

成立项目推广小组，由相关领导担任组长。加大考核监督力度，充分调动员工积极性。

负责人主动参与的意愿强烈。

项目组安排专人追踪培训效果，提高训练水平及针对具体问题开展互动教学。

项目成员精诚合作，认真负责，全力以赴。

标签：人力资源、培训体系