重新定义体验——上通战略下达业务的魔法棒

第一部分：开堂说

第一节：服务设计相关方法论引入

1. 设计思维是什么？

2. 有哪些概念上的认知误区？

3. 服务设计又是什么？与设计思维的关系？

4. 设计思维与服务设计如何落地？

5. 服务战略思考工具简述（S曲线，创新的鸿沟，KANO模型的价值）

案例：                                           

l 奶昔的故事（理解什么是设计思维）

l 海底捞与巴奴（服务设计案例）       

 团队游戏：棉花糖挑战  

第二节：后疫情时代全场景体验的价值思考

1. 体验升级三阶段

2. RARRA模型与AARRR模型

3. 用体验金字塔来系统思考运用场景（客户，产品，员工，品牌）

4. 体验角度出发的创新管理

案例：pill pack如何颠覆了传统药房？ （服务设计案例）

第二部分：服务设计工作坊

第一节：从客户洞察出发对战略和产品/服务的意义

1. 什么是客户洞察？同理心的商业价值？

2. 用户洞察的方法？

3. 如何区分需求，行为，痛点？

案例： 麦当劳奶昔的故事（洞察机会）  ； 色盲的世界（同理心）

练习： 用户访谈方法演练

通用工具学习：

l 同理心地图

l 利益相关者分析

l 客户画像

第二节：创新机会的挖掘与定义

1. 什么是用户旅程？它的适用范围有哪些？

2. 如何梳理用户旅程？

3. 峰值理论在用户旅程中的思考

4. 用户旅程中的十大创新思考点

5. 什么是服务蓝图？

6. 企业如何运用服务蓝图规划内部团队的服务整体性？

工具练习：客户旅程地图

工具学习：                                   

l 服务蓝图（Service Blueprint）

l HMW工具

第三节： 如何通过共创激发团队创新

1. 共创的误区

2. 头脑风暴的方法及原则

3. 如何评估和筛选创新概念

工具练习：头脑风暴共创

工具学习：

l KJ整理法

（可补充创新思考工具：奔驰法及痛点三角型）

第四节： 如何通过原型迭代概念

1. 什么是快速原型？快速原型的重要价值是什么？

2. 如何完成快速原型?

3. 快速原型的类型？

4. 如何进行用户测试迭代？

工具练习：快速原型制作

第五节：创新方法论现场体验及复盘

1. 小组定义主题

2. 模拟访谈

3. 客户旅行地图找到主要解决问题点

4. 解决方案共创

5. 原型制作

6. 汇报展示答疑

7. 小组内部复盘对全天课程总结