内容：

第一模块：魅力服务因素分析----------知己知彼百战不殆

Ø机遇与挑战

ü解读当今竞争---企业的竞争就是客户的争夺

ü未来的竞争是？

ü服务决定企业的生存

ü是你在选客户，还是客户在选择你？

Ø服务重要性分析

ü我们现在卖的是什么---服务

ü人人都是服务者---没有服务意识就没有魅力的服务

ü提升企业竞争力的模型

Ø当今服务业问题分析

ü忙----服务者自我认知能力

ü盲----客户需求解读能力

ü茫----客户服务技巧不足

Ø服务障碍因素分析

ü什么影响了优质服务？

ü什么影响了你与客户的距离？

第二模块：魅力服务提升DNA----------服务从『心』开始

Ø魅力服务意识塑造----意识决定行为

ü魅力服务必备三种意识

l服务意识---漫画分析何为服务意识

l执行意识---如何在服务中做的更完美

l团队协作意识---没有完美的个人，只有完美的团队

ü魅力服务必备的三种热爱

l热爱工作---爱一行，干好一行

l热爱变化---变才是永恒的不变

l热爱思考---思路决定出路

ü魅力服务必备三种心态

l快乐工作心态---工作是礼物

l感恩心态----是你给客户机会，还是客户给我们机会？

l积极阳光心态---内心充满阳光，才能在工作中播撒阳光

Ø魅力服务-----让客户『满意』到客户『忠诚』的策略

ü魅力服务『七见』

l主动服务

l创造惊喜

l增进互动

l超值享受

l细节到位

l量身打造

l关怀体贴

ü魅力服务之『六心』

l魅力服务要真心

l魅力服务要用心

l魅力服务要爱心

l魅力服务要知心

l魅力服务要创新

l魅力服务要信心

第三模块：魅力服务技能打造---------魅力从『细节』开始

Ø魅力服务必备三种技能

ü客户魅力沟通技能

ü客户情绪引导技能

ü客户服务礼仪技能

Ø人际沟通技能

ü沟通原则-----万变不离其中

l世界上最远的距离---咫尺天涯，不良沟通

l黄金法则—真诚

l白金法则—尊重

l钻石法则—同理心

ü沟通中语言艺术：沟通过程中的三个行为：说的技巧、听的学问、问的艺术

l听的艺术

n聆听的层次

n听的技巧

n倾听时的肢体语言

n互动：倾听互动游戏

l说的技巧:语音、语调、语速、十字礼貌用语

n说什么话？

n如何说？

l有声语言对服务的影响

n如何说让客户感动的话

n如何说让客户认同的话

n如何说让客户有兴趣的话

n如何说委婉的话

l问的艺术：如何有效发问

n提问的好处

n如何提问

Ø情绪管理技能

ü人的基本情绪

l人的九种情绪

l情绪的转化

l情绪对美丽服务影响

ü服务者情绪管理五种原则

l乐观看问题

l培养坚毅的个性

l增强自信心

l学会幽默

l学会自我暗示法

ü客户情绪管理原则

l化解一次情绪，建立一份友谊

l客户情绪管理法则-----客户的情绪能来也能走，看我们如何送走

n第一步：关注

n第二步：理解

n第三步：认同

n第四步：引导

Ø客户服务礼仪技能

ü服务人员礼仪概述

l礼仪≈企业利润

l得体的礼仪为你的服务加分！

ü服务人员仪容礼仪规范

l仪容要求---你的脸就是一张企业名片

l头发是你的第二张脸

l手部要求细节

ü服务人员仪表礼仪规范

l柜员着装规范

l鞋、袜规范

l领带、饰品规范

ü服务人员仪态礼仪规范

l服务中各种姿势的要领：站、立、坐、行、蹲

l手势服务人员的制胜法宝

l克服不雅的姿势

l眼神的规范与运用技巧

l微笑的魅力及训练

标签：职业素养、阳光心态