内容：

第一讲、认识服务礼仪

1.礼仪的概念礼

2.仪的本质

3.遵从的原则

第二讲、个人形象塑造

一、仪容

（一）仪容的基本要求

1.头发：男士发式、女士发式

2.面部：男士修面、女士化妆

3.手部：指甲

二、服务人员制服着装规范

1.制服

2.工号

3.腰带

4.丝袜

5.鞋

三、服务人员工作妆要求与化妆技巧：

1.化妆的重要性；

2.仪容的修饰

3.护肤养颜知识

第三讲：仪态规范

一、动作语

（一）手势语

（二）站姿

（三）坐姿

（四）走姿

（五）蹲姿

二、表情语

（一）微笑

（二）目光

三、能力训练

项目一：微笑、目光训练

项目二：站姿训练

项目三：走姿训练

项目四：坐姿训练

项目五：蹲姿训练

项目六：手势礼仪训练

项目七：鞠躬礼

项目八：综合训练

第四讲：常用礼仪规范

一、日常交往礼仪

1、打招呼与握手

2、称谓礼仪

3、鞠躬礼仪

4、引导礼仪

5、递送物品礼仪

6、公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌

二、介绍礼仪

三、电话礼仪

1、拨打电话礼仪

2、接听电话礼仪

3、电话礼仪注意事项

四、电梯礼仪

五、茶水递送、入座交谈礼仪

第五讲：电话礼仪

一、接听电话

1、声音标准与礼貌用语

2、重要的第一声

3、端正的姿态与清晰明朗的声音

4、迅速准确的接听

5、认真清楚的记录（5W1H）

6、挂电话前的礼貌

二、拨打电话

1、拨打电话的时机

2、注意事项

三、电话礼仪禁忌

第六讲：服务接待礼仪

一、接待礼仪的要求

二、客户进门

1.三声

2.三到

3.与客户交流

4.名片礼仪

5.做介绍

6.递接物品、奉茶续水

四、和客户的沟通

1.三A规则

2.“说什么”与“怎么说”

3.服务人员的“七不问”

4.倾听的作用

5.沟通的误区

6.洽谈座次的安排

五、接待中的举止规范

常用手势

展示物品

递接物品

指示方位

如何做引导

握手、致意礼仪

上下楼梯、进出电梯、进出门

坐姿的左进左出、坐姿的忌讳

积极的身体语言

几种不好的身势语言

六、送客礼仪

结束会谈的时机

送客的方位

怎样道别

标签：职业素养、商务礼仪