内容:
第一讲:加油站服务质量综合提升
一、服务质量
1、什么是服务?
2、服务质量
3、服务的四种形态
二、加油站3A规则
三、加油站服务素质四个象限
四、加油站五维服务原则
1、加油站规范服务
2、加油站科学服务
3、加油站优质服务
4、加油站礼貌服务
5、加油站热情服务
分享:加油站“八步法”服务流程
分享:加油站收银六步曲
案例:加油站“四有八净”服务标准
案例:擦车、洗车、加油一站式服务
第二讲:加油站服务的操作礼仪
一、热心周到
二、注重保密
三、讲求效率
四、差异对待
第三讲:加油站服务代表心态调整3步走
一、心态调整是加油站迫切需要解决的问题
二、心态调整需要解决的三个问题
三、不同性格顾客的接待方法
第四讲:专业形象礼仪篇
一、个人礼仪
1、个人卫生
2、认识自己
二、专业形象之服饰特色
1、加油站男性职业装(衣袖扣子要扣好,不然擦车时容易刮到油漆起纠纷)
2、加油站女性职业装(最好不要穿高跟鞋上班,一是容易引起静电起火,二是跑动不便)
3、标准的加油站工作人员职业形象
4、眼睛
5、嘴巴
6、头发
7、鼻子
8、指甲
三、标准的礼仪形态
1、站姿
2、坐姿
3、走姿
4、手势
四、加油站导入“著名的沃尔玛微笑标准课程”
一、微笑训练目标:
习惯性富有内涵的、善意的、真诚的、自信的微笑,如一杯甘醇的美酒,叫人流连酣畅!
二、微笑训练口号:
笑吧,尽情地笑吧!笑对自己,笑对他人,笑对生活,笑对一切!
三、微笑训练方法:
1、他人诱导法
2、情绪回忆法
3、口型对照法
4、惯性佯笑
5、牙齿暴露法
第五讲:加油站服务礼仪规范
1、介绍礼仪
2、握手礼仪
3、称呼礼仪
4、视线礼仪
5、招呼礼仪
6、引车礼仪(加汽油,应站前排;加柴油,应站后排。这样既能引车到位,节省司机时间)
8、奉茶礼仪(大货车司机长途跋涉都想歇歇。你可以为他倒茶、擦车窗)
9、交谈礼仪
10、送客礼仪
11、电话礼仪
12、馈赠礼仪
13、接待礼仪
14、见面礼仪
15、接递名片礼仪
16、递送物品礼仪
第六讲:加油站客户服务沟通技巧
一、标准的加油站服务用语
1、多用“您”而不用“你”
2、客气礼貌语言,如“欢迎光临”、“谢谢”等
3、委婉语如“值得考虑”、“可以理解”、“方便一下”等
二、加油站沟通技巧
1、面对面沟通的基本功
2、沟通中常见的不良肢体语言
3、沟通中的积极性肢体语言呈现
三、加油站客户服务沟通+销售技巧
1、如何倾听客户
2、沟通中复述的技巧
3、如何向客户推销建议
4、不同状况下与客户的沟通技巧
5、客户的四种人际风格及沟通技巧
案例分享
第七讲:加油站服务代表标准服务流程
一、接待顾客
1、接待顾客时:欢迎光临、谢谢惠顾!
2、不能立即招呼客人时:对不起,请您稍候!好,马上来!请您稍候。
3、让顾客等候时:对不起(抱歉,不好意思),让您久等了。
二、加油前问清细节
加油员必须在加油前就向顾客问清楚是用现金还是用加油卡等细节
三、请教顾客
1、问顾客姓名时:对不起,请教尊姓大名?(请问您是……?)
2、问顾客单位名称时:对不起,发票上要填写的单位名称是?
四、推荐商品给顾客
1、推荐商品给顾客看时:是这个吗?好,请您看看。
2、介绍商品时:我想这个比较好,它可以……
3、将商品交给顾客时:让您久等了。
五、收款的过程
1、收款时:谢谢,一共××元
2、收款后:这是××元,请您稍候。
3、找钱时:让您久等了,找您××元,请走好。
4、当顾客指责货款算错时:实在抱歉,我立刻帮您查一下,请您稍候。
a、确定没有错时:让您久等了,刚刚我们算过,经办人说,收了××元没有错,能否请您再检查一下?
b、找错钱时:对不起,实在对不起,我们算错了,请您原谅!
六、向顾客道歉
实在抱歉!给您添了许多麻烦。
七、送客
谢谢光临!请慢走。
标签:职业素养、商务礼仪
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