内容:
第一讲:认识服务礼仪的重要性
一、服务礼仪概念
二、服务礼仪的本质
三、服务礼仪价值
第二讲:从业人员个人形象塑造
一、仪容塑造
分析:第一印象法则
讨论:形象的重要性
二、面部修饰
基本要求
局部修饰
三、发部修饰
发部的整洁
发型的选择
头发的美化
四、肢体修饰
手臂的修饰
下肢的修饰
五、化妆礼仪要领
讲解、提问、测试
第三讲:着装礼仪
一、工作装着装要求
二、常见着装误区
三、首饰、配饰、皮包的选择和使用规范
第四讲:健身房人员仪态礼仪
一、动作语
手势语
站姿
坐姿
走姿
蹲姿
二、表情语
微笑
目光
第五讲:服务接待流程训练
一、接待前
自我形象检查
规范的站姿与坐姿
微笑服务的魅力
眼神的的使用范围
二、接待中
客户进门(迎宾人员及各岗位助理人员)
“三声”、“三到”、“三S”
问侯与招呼礼仪
鞠躬礼仪
指引入座的手势
和客户的交流(前台及其他岗位的要求)
接待中
敬人三A的态度
介绍与自我介绍
名片的递交与接收
端茶送水的注意事项
引导客户的手势与走姿
蹲姿礼仪
送客
怎样道别
主动拉门
鞠躬礼仪
言语道别
第六讲:接待电话礼仪
一、接听电话
声音标准与礼貌用语
重要的第一声
端正的姿态与清晰明朗的声音
迅速准确的接听
认真清楚的记录(5W1H)
挂电话前的礼貌
二、拨打电话
拨打电话的时机
注意事项
三、电话礼仪禁忌
案例分析、实际场景模拟训练
第七讲:优质客户服务及沟通技巧
客户(客户)服务人员的自我认知
客户(客户)服务人员的素质要求
满足客户需求的技巧
客户服务沟通技巧
客户服务中的倾听技巧
客户服务中的表达技巧
有效沟通的技巧
第八讲:服务礼仪培训总结
标签:职业素养、商务礼仪
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