内容：

空姐礼仪规定

空姐在工作、生活、驻外期间应具有良好的个人修养和礼貌礼仪。

1、空姐在工作区域应着装大方，不着奇装异服，工作装与便装不混穿。与旅客、领导、同事相遇，应微笑示意、驻足让道、主动问好。

2、空姐在任何时候均以礼貌平和的方式讲话。

3、接听电话时应使用文明电话用语。

4、维护公共场所秩序，不大声喧哗、嬉笑、打闹。

5、保守国家机密、尊重驻地国民俗、文化。不以公司立场对外发言。

仪态要求

立如松坐如钟行如风

走姿标准

体态优美，重心放准，身体协调，摆动适当(手臂与身体的夹角在10-15度)，走成直线，步幅适当(男：40厘米;女：36厘米)，速度均匀(60-100步/分钟)

蹲姿标准：

站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿，抬头挺胸，再慢慢的将腰部放下，两腿合力支撑身体，掌握好身体的重心，臀部向下，蹲下的时候要保持上身的挺拔，神情自然

蹲姿的形式：

交叉式(右前左后，重叠，合力支撑身体，特点：双腿交叉在一起，女)

高低式(左前右后，不重叠，右腿支撑身体，特点：双膝一高一低)

半蹲式(左前右后，不重叠，左腿支撑身体，特点：半立半蹲)

半跪式(右前左后，身体重心在右腿，特点：一蹲一跪，女穿超短裙)

空姐服务礼仪培训大纲

一：航空乘务人员所必备的基本素质

（课堂要求：确立职业道德观念）

1、高度的责任感

2、拥有使命感和自豪感

3、尊重自己,尊重差异

4、亲和力

A、微笑的重要性

B、微笑的八个原则

C、养成微笑服务意识

D、微笑是福

5、舒心的问候

A、问候积极热情

B、问候清晰简洁

C、人物乘机状况

D、正确的体态与称谓

6、雅洁的仪表

7、得体的语言

A、服务语言的熟悉与训练

B、机舱内常用服务语

C、相关服务忌语与敬语

8、诚恳的态度

A、真诚原则

B、明朗原则

C、善意原则

D、智慧原则

二：航空乘务人员所必备的基本技能

1.礼仪基础知识

2.言行举止礼仪规范

3.掌握基本接待礼节

4.管理好自己的形象

第一眼印象=第一印象=首轮效应

30秒决定来宾对你的印象！

5.称呼礼仪

6.引导礼仪

言语

态度

问候

7.接待技巧

接待顾客＝心（意愿）×技（言词）×体（态度）

8.任何时候都要面带微笑

微笑是提升好感度的捷径；

没有微笑就没有好的人际关系；

微笑是礼仪会务师的第一项工作；

三、空乘人员应备的优美动作仪态（课堂要求：互动＋模拟行为）

1、空乘人员要重视和维护良好的职业形象

A、外表形象

B、人格形象

2、空乘人员标准的服务仪态动作

A、站姿

B、坐姿

C、走姿

D、拣拾

E、递送

3、空乘人员相关的接待礼仪

A、接待礼仪实务

B、接待行为禁忌

4、空乘服务应用的动作原则

A、持重原则

B、平衡原则

C、身体力行

D、附近操作

E、避免重复

四：语言礼仪空姐服务礼仪培训

1.规范用语

2.问候语

3.请托语

4.致谢语

5.征询语

6.应答语

7.赞赏语

8.推托语

五：礼仪微笑服务

1.面部表情与眼神的运用

注视的部位

注视的角度

注视的技巧

注视的时间

2.面部表情：微笑

笑的种类

微笑的要领

笑容是提升好感度的捷径

没有笑容就没有好的人际关系

笑容是礼仪会务师的第一项工作带着笑容出现在顾客面前

3.微笑练习

六、空姐礼仪空姐服务礼仪培训总结

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