内容：

一）医务人员服务意识

第一讲：医务人员优质服务的内涵

第二讲：服务意识提升

一、为什么提供优质服务

国内医疗市场环境分析

医患关系紧张的症结何在

二、提供优质服务对医务人员本身的益处

快乐服务，快乐工作

服务与医院的竞争

服务与个人职业竞争力

第三讲：增强主动服务和人文关怀意识

让患者感受到尊重

医疗服务处处体现出安全、便捷、舒适

从“关注病”转变为“关怀人”

永远关注病人的需求

二）医务人员服务形象与行为举止规范

第一讲：给患者正面的瞬间感受

第一印象的重要性

形象与成功的影响力

反面形象和正确形象的对比

第二讲：服务仪容礼仪

个人形象诊断

男医务人员仪容修饰

女医务人员仪容修饰

女士淡妆

发型要求

第三讲：医务人员着装要求

医务人员着装的原则

男医务人员服饰要求

女医务人员服饰要求

护士帽佩戴要求

胸卡佩戴要求

常见着装误区点评

第四讲：医务人员职业妆容现场指导

洁面-护肤-化妆—发型

第五讲：医务人员服务举止规范

一、医务人员服务行为总体要求

仪容整洁

着装规范

举止端庄

温文尔雅

二、服务表情

微笑

眼神

三、举止规范

与患者交往站姿

与患者交往坐姿

与患者交往蹲着

医院公共场所行姿

与患者交往常用手势要求（指示方向、请行、请进、请坐、递送药品或物品、挥手道别、各种手势禁忌）

工作举止（持病历夹、端治疗盘、腿治疗车）

三）医务人员标准流程规范

一、窗口人员服务流程规范

主动问好（注意表情和语言）

做出核实

双手递接递送

送别祝愿

二、导医服务流程规范

三步以内关注五步以内问候

注意表情和语言

正确做出指引和引导（指引和引导的规范）

主动帮助患者

三、护士服务规范和标准

查房规范

护理操作规范

操作前、操作中、操作后

护士巡视病房规范

医院患者出入院护理服务流程

门（急）诊护理服务流程

四、医生服务规范和标准

接待患者、问诊服务

查房规范

巡视病房规范

出入院服务规范

标签：职业素养、商务礼仪