内容:
第一部分、服务意识与追求卓越服务
一、服务意识与服务的价值
二、服务心态修养训练
三、服务质量的影响因素
四、让客户喜欢你的秘诀
五、优质客户服务流程
六、优质服务的具体体现
第二部分、银行职员完美职业形象塑造
一、礼仪的作用
为什么需要礼仪
礼仪与优质服务
内强个人素质、外塑单位形象;
二、职业形象塑造
(一)、银行服务人员外在形象
1、第一印象的重要性
2、工装的穿着规范
3、常见着装误区点评
4、西装及领带礼仪
5、鞋袜的搭配常识
6、首饰、配饰、皮包的选择和使用规范
培训方式:分析、讲解、提问
(二)、银行人员仪容礼仪
1、银行职员工作妆的规范
2、发式发型的职业要求
3、牙齿、手部、皮肤的护理
4、化妆上岗、淡妆上岗——妆成有似无
5、女士化妆与男士修面的具体要领
6、制服的合理穿着
培训方式:讲解、示范、点评
三、银行职员规范服务举止训练
站姿的要领与训练
坐姿的要领与训练
鞠躬的要领与训练
走姿的要领与训练
蹲姿的要领与训练
递物、接物、手势的运用要领示范与训练
眼神的运用与规范
微笑的魅力与训练
培训方式:讲解、示范、训练、点评
第三部分、银行职员日常社交礼仪
社交礼仪的原则
称呼礼仪
握手的礼仪
名片的礼仪
自我介绍的礼仪
为他人作介绍的礼仪(为他人作介绍的手势、眼神、顺序)
培训方式:讲解、示范、训练
第四部分:接待与拜访礼仪
一、接待会面礼仪
接待前的准备
迎接客户礼仪
引领、接待、座次礼仪
茶和咖啡礼仪
送客礼仪
二、电话礼仪
1.接听电话礼仪
2.转接电话礼仪
3.电话留言礼仪
三、拜访礼仪
1.轻轻敲门,递上名片
2.注意握手礼仪
3.开门见山,主题明确
4.注意观察,适可而止
5.彬彬有礼,注意细节
6.意见向左,不要争论不休
7.时间不宜过长,恰到好处
8.拜访时的同事配合
9.会谈中如何配合领导
第五部分:有效与客户沟通的技巧
一、客户喜欢善于沟通的员工
二、任何行为都会向客户传递意义
像对客人一样问候客户
用姓氏称呼客户
微笑
坦诚地赞扬
用眼神与客户交谈
使用规范的礼貌用语
保持积极的工作服务态度
三、学会倾听
四、用客户喜欢的方式去说
五、交谈的基本原则及注意事项、客户喜欢的句式、符合人际表达三准则的说话方式
六、电话礼仪与电话技巧
培训方式:讲解、示范、训练
第六部分:银行服务礼仪培训总结
标签:职业素养、商务礼仪
没有更多内容了