《导购销售礼仪与客户心理培训》
- 所属领域:
- 适合行业:
- 课程背景:礼仪的本身就是一种律己敬人的行为规范,首先是“律己”,然后才是“敬人”。
“律己”不仅是自我的约束,要有遵守卖场制度。“没有规矩,不成方圆”,遵守卖场的规章制度,是销售人员的起码要求。这不仅是为了统一卖场员工行为规范、统一卖场形象,还为了更好地为客户提供服务,培养销售人员的服务意识。
只有培养出良好的全心全意为客户服务的意识,才能真正做好销售工作。比如在文明用语的使用上,销售人员不仅要了解自己岗位常用的文明用语,还要知道哪些是服务忌语。文明用语要生动具体、声情并茂地说出来,以达到交流、沟通、润滑的作用。
- 课程目标:通过培训提升销售人员的销售礼仪技巧;
通过培训使销售人员掌握成功销售与心理学的关系;
通过培训正确认识到销售人员这个角色;
通过培训了解到优秀销售人员的心理素质;
通过培训掌握顾客需求的心理学技巧;
通过培训掌握高效的说服力和影响力的技巧;
- 课程时长:两天
- 适合对象:销售人员;专卖店导购;卖场销售人员等;
内容:
第一部分:现代销售礼仪在卖场服务中的作用
一、什么是销售礼仪
二、导购销售为什么需要礼仪
- 零售业发展需要加强礼仪
- 销售礼仪的功能
三、销售礼仪的原则
- 耐心
- 关心
- 爱心
- 善意
- 诚意
四、销售礼仪须律己敬人
案例:优质服务暖人心
第二部分:销售人员形象价值千万
一、导购人员的仪容规范
- 发型
- 面部
- 指甲
- 腿部
- 脚部
- 个人卫生
二、导购人员的仪表规范
- 着装规范(TPO原则)
- 配饰的使用规范
- 使用形象用品
- 佩戴胸牌的规范
- 仪表规范检测
三、导购人员的仪态规范
- 坐姿规范
- 站姿规范
- 行走规范
- 蹲姿规范
- 表情规范
- 常用手势规范
- 姿态仪态禁忌
四、销售人员形象塑造细则
- 读懂身体语言
- 微笑训练
- 展示物品的仪态
第三部分:导购人员服务语言规范
一、店员声音规范
- 声音要优美
- 表达要恰当
- 仪态与文明用语配合
二、与顾客沟通的规范
- 询问要谦虚
- 沟通用语要得体
- 服务态度良好
三、卖场销售文明用语规范
- 应对顾客各种情况的文明用语
- 四种服务禁忌类型
四、倾听顾客讲话的礼仪规范
案例:让顾客把话说完
第四部分:导购迎客礼仪技巧
一、顾客进店主动相迎
- 迅速与顾客建立关系
- 打消顾客疑虑
- 顾客期待导购主动相迎
- 冷淡会使70%顾客敬而远之
二、如何主动相迎顾客
- 问好式
- 放任式
- 插入式
- 应答式
- 迂回提问式
三、相迎时的形体语言
- 微笑
- 站立优雅
- 目光柔和表示关注
- 保持相迎距离
第五部分:顾客购买心理分析
一、不同性格型顾客分析与应对
- 脾气暴躁型:稍等即不高兴,应尽速完成服务、要更有礼貌道声“对不起,您久等了“。
- 爱说话型:不要打断顾客的话题,要耐心的听。
- 优柔寡断型:运用“我想这种包装的比较好“,做适当的建议。
- 爱讽刺类型:以:“您真会开玩笑“来带过其讽刺
- 猜疑型:把握顾客的疑问,详细、耐心的说明与解释,对答中要有自信。
- 知识丰富型:运用诸如:“您好在行“之类的话加以赞美。
- 内向型:以冷静沉着的态度接近,配合顾客反映的步调。
二、顾客购买心理的七个阶段
- 兴趣:货品本身引起顾客兴趣或者是货品的价格,包装等;
- 联想:用手去触碰商品,思考的神态;
- 欲望:对该商品有询问的意向;
- 比较:与同类商品进行询问比较;
- 信念:对导购信任;发现自己想购买的;
- 行动:对自己的选择很自信;满意购买;
- 满足:为买到好的商品而高兴,满足;
第六部分:商品售后是新的开始
一、售后服务常识
- 售后服务作用
- 售后服务原则
- 如何提高优质服务
二、客户投诉抱怨
- 投诉来源
- 正确处理
第七部分:导购销售礼仪与客户心理培训总结
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