内容：

第一部分群体性突发事件与社情民意

（一）当前社会舆情形势

（二）群体性事件的危害

案例：长沙城管打死瓜农事件瓮安事件

第二部分群体性突发事件的界定、演变成因与危机

（一）群体性突发事件的界定

1、基于利益表达的群体性事件；2、基于不满宣泄的群体性事件；3、基于价值追求的群体性事件。

（二）群体性突发事件的演变成因

1、群体性突发事件的基础性根源——社会转型引发的矛盾；

2、群体性突发事件的政治因素——部分干部的官僚主义和腐败行为；

3、群体性突发事件的文化因素——群众的民主意识在不断增强，但政治参与能力相对较低，法制观念淡薄；

4、群体性突发事件的体制性根源——基层组织社会控制弱化，社会权威结构失衡；

5、群体性突发事件的导火索——各种具体的利益冲突。

（三）群体性突发事件危机管理

1、群体性突发事件危机及其类型；

2、群体性突发事件危机事前预测预报预警；

3、群体性突发事件风险识别与分析；

5、群体性突发事件应急预案启动、响应及处理；

6、群体性突发事件应急决策与管理框架；

7、群体性突发事件危机评价指标体系；

8、群体性突发事件危机管理中的媒体沟通、运用和形象塑造；

9、群体性突发事件危机事后恢复管理；

10、群体性突发事件危机管理与媒体网络程

第三部分新群体性事件观应对与处置原则

1、现场第一原则；

2、就事论事原则；

3、第一时间公布事件真相原则；

4、反思自责原则；

5、问责制原则以及慎用警力原则。

案例：石首抢尸事件

第四部分群体性突发事件的“减压”与网络舆情调控

（一）群体性突发事件的“减压”

1、减少群众情绪性因素积压，完善矛盾纠纷的调节机制；

2、减少地方政府公信力丧失所致的官民难以调解极易冲撞对峙的问题；

3、减小群体性事件后续的负面效应。

（二）群体性突发事件网络舆情调控

1、事前调控——对“公权”的监督；

2、事中调控——对“真相”的监控；

3、事后调控——对“舆论”的引导。

案例：宁波PX事件

第五部分群体性事件中的高效沟通

（一）沟通的重要性

（二）沟通的重要原则

（三）沟通的主要障碍

（四）无往不胜的说服法

（五）培养倾听技巧

（六）有效的情绪控制

（七）非语言沟通的艺术和技巧

（八）突发事件状态下的向上沟通

第六部分：突发事件与媒体采访

（一）面对突发事件，请你选择：

不做不说，瞒天过海（）

只做不说，行胜于言（）

先做后说，后发制人（）

边做边说，透明公正（）

（二）应对媒体采访的10个要点：

1)必须也只能讲真话，且注意实据

2)采访“零拒绝”

3)如有可能，把坏消息一次说完

4)及时道歉，说明进展，安抚民心

5)降低舆论期待，不说大话，拒说满话

6)对内统一口径，对外统一出口

7)换位思考,提供丰富采访“菜单”

8)及时找出盟友，善用“第三方”意见

9)早发现、早隔离、早治疗+早沟通

10)重视并善用互联网，连续不断提供原始权威信息，并驳斥荒谬谣言

案例讨论：美国总统里根遇刺事件非典中的王岐山

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