内容：

前言：

学艺先学礼

没有不对的客户，只有不够的服务；

成功者随身携带的礼仪清单

一、商务服务礼仪的概念与本质

1．商务服务礼仪概述

2．商务服务礼仪的本质

3．商务学习服务礼仪的要求

4．学习商务服务礼仪的过程

二、商务服务礼仪的作用

1．内强素质

2．外塑形象

3．增进交往

三、服务礼仪与职业素养

１、服务礼仪与职业态度

２.服务礼仪与职业行为

３.服务礼仪与职业能力

４.服务礼仪与职业形象

五、卓越商务形象的塑造

1．职场仪表、仪态礼仪

２.男、女士不规范的仪表礼仪

３.男、女仪表礼仪：站、坐、行

4、同行礼仪

5、引领礼仪

6、鞠躬礼仪

７、握手礼仪

８、注视礼仪

９、名片礼仪

１０、电话礼仪

１１、会客礼仪

１２、坐车礼仪

六、卓越服务中礼貌用语、微笑服务

?1.优雅文明的说话艺术

?交谈用语

?问候用语

?欢迎用语

?致歉用语：

?请托用语

?征询用语

?2.商务交往“五不用”

?3.微笑服务作用

?4.微笑服务训练

七、卓越服务中客服沟通礼仪

1．沟通的定义

2．成功沟通的基石

3．沟通中的表达

4．服务沟通中不该说的话(禁语)

5.如何面对难缠的客户

6．冲突处理技巧

7.学会解决冲突的五种方法

八、卓越商务服务中客情关系维护

1、做一个专业知识的人

2、搞好客情先从做人开始

３、用心观察帮助客户解决困难

４、融入客户，做客户“知心人”

标签：职业素养、商务礼仪