内容：

导入：对大客户的认知

一、大客户的定义

案例分析：能对银行的经营业绩产生一定影响的关键客户

二、大客户的外部画像

1. 财务经营规范

2. 内部管理分级

3. 融资需求弱化

4. 议价能力强大

5. 上下游众多

三、大客户的类型及痛点

1. 房地产——融资难和负债率高

2. 大型制造业——主业做强和扩张

3. 政府——增加GDP和税收

4. 医院——人多排队

5. 学校——缴费对账繁琐

四、当前形势下大客户的银行产品运用

1. 房地产-旧城改造+按揭

2. 型制造业-厂房按揭+三年期流贷+上下游供应链

3. 政府

4. 医院-智慧医疗

5. 学校-智慧校园

案例分析：智慧医院

第一讲：大客户营销组织架构的搭建

一、建立跨团队——跨职能的大客户支持小组

1. 客户经理+产品经理+风险经理三位一体的实操层

2. 团队长+产品总监+审批总监+行长的管理决策层

二、大客户服务流程

1. 客户-快速响应-缩短流程-提高效率

2. 追求协同效率和效果最大化

三、建立CRM系统

1. 建立基于客户的内部沟通系统

2. 知识管理与信息共享系统

3. 业绩衡量系统

第二讲：大客户的营销策略

一、大客户营销——准备工作

1. 资料收集

1）同行业内客户的竞争对手

2）金融同业的背景了解

3）客户老板的背景

4）可能有兴趣的宏观问题

2. 知识准备

1）银行全产品的知识

2）与客户行业或产品相关的知识

3. 身心准备

1）保证睡眠

2）增强自信

4. 营销人员组合

二、大客户营销的技巧

1. 电话预约

1）介绍自己和单位

2）切入主题要及时-权威人士的推荐

3）明确上门时间及参加人员

4）出发前一天的再次确认

2. 选择上门时间的三大原则

3. 营销交谈的两大技巧

4. 营销交谈时间的掌控

5. 再次拜访的铺垫

6. 谈判技巧

1）提升客户对于我们优势的认识（银行、团队、个人）

2）利用从众心理

3）专业+服务远胜于价格战

4）妥协的两大艺术

三、大客户关系维护的四大要点

1. 不为难客户

2. 守信原则

3. 多做销售以外的事

4. 刚柔并济

案例分析：搞定财务总监还是搞定老板？

案例分析：为什么客户不愿意见我们？

案例分析：大客户选择金融服如同我们选择矿泉水消费

1）习惯——长期养成或者从众

2）品牌印象——区域内占比

3）曝光率——多种方式博取眼球

4）关系是否到位紧密——是否长期稳定

5）服务是否深入人心——是否看到并解决痛点

第三讲：促成大客户成交的技巧

一、营销进度的把握

1. 初次-书面方案-再次-三次-四次

2. 再次拜访时要提出明确的营销目的（可以是广泛一点的）

3. 随后再考虑逐步降低营销目标

二、对客户提出明确的时间要求

三、营销层次的不断提升

1. 职级不断提升——自己-团队长-分行副行长-行长

2. 专业不断提升——二级分行产品经理-专业部门总经理-省行产品经理-省行总经理-总行

3. 建立项目进度表

1）每周更新进度情况

2）反馈疑难给本部门领导和相关同事

3）争取行领导和其他部门领导的协调和高位营销

第四讲：大客户异议处理的方法

一、正确对待客户提出的异议

1. 真实的产品缺陷要勇敢承认，积极回应

2. 无厘头的挑刺要能看穿，但不要当面揭穿

二、异议的处理手法

1. 以优补劣

1）价格高的时候——我行速度快

2）速度慢的时候——我行政策稳

3）政策乱的时候——我行价格低

2. 除疑去误

1）把客户对于竞争对手的错觉去掉

2）核心：满足客户欲望而不仅仅是需求

案例分析：客户对我行产品报价不满意的解决

第五讲：营销思路拓展和人性把握

一、大客户营销的思路拓展

1.从客户需求五大层次出发重新分类产品

2. 避免在简单产品上的价格战

3. 痛点难点的发掘

4. 前瞻性的规划和建议

结论：大企业产业金融的路径规划

案例分析：TCL金控的成功之路

二、大客户营销中的人性定律

1. 跟对的人说对的事

2. 从众心理——营销造势，让环境营销客户决定

3. 解决拖延——引导习惯

4. 培养客户惰性

标签：客户服务,大客户服务