内容：

第一单元：如何读懂客户情绪？

方小组讨论：客户体验与客户情绪的关系？

方服务中客户的痛点、爽点、痒点在哪？

愉悦、不爽

愤怒、恐惧

潜意识、意识

角色化与集体人格

第二单元：如何制作客户画像？

方小组讨论：如何更好地服务大客户？

方工具一：认知框架模型

感知层

角色框架层：

资源结构层

能力范围层

战略存在层

方认识不等于了解，1个人，2个维度、4种特质

方从知道到做到，精准服务客户

第三单元：服务4.0时代的特征是什么？

方什么是服务4.0时代的本质？

视频案例：服务3.0与4.0的差别是什么？

方服务意识之——辩微识心术

敏听与善说

察言与观色

懂比爱更重要

案例研讨：某私人银行的服务管理机制

方服务意识之——创造惊喜

询问的技术与艺术

行动快与慢

超值体验服务设计

案例研讨：某时私人银行的创新服务设计

方服务意识之——尊重多元化

奥卡姆剃刀原理

场景与潜意识

赞美的妙用

方服务意识之——规则与反规则原理

售后危机应对

时机把握与群体性格

第四单元：服务场景化思维在实践中的运用

方什么是服务场景化？

案例分析：服务场景化思维与五感六觉

方五感与仪态的关系，六觉与仪容的关系

方如何绘制用户场景体验地图？

峰终定律(Peak—End

Ru方e)

“一眼、一条路、三个点”原则

服务场景节点设计与体验

案例研讨：某银行服务营销中的服务场景节点设计

方基于服务场景化思维的仪态表达

亲和力——轮轧肌、苹果机、笑肌

亲切感——颈肩

尊贵感——胸腰

信赖感——中段

现场演练：职场仪态操

方基于服务场景化思维的服饰表达

商务正装

商务休闲装

色彩与风格的整合

方工具四：场合着装TPORM模型

第五单元：服务场景化思维在营销中的运用

方从逻辑表达看销售的说服技术

方定制化服务销售策略

方如何运用“锚定效应心理”重建客户心中的评价体系

第六单元：服务中四种不同行为倾向的沟通方式

方“气场强大，支配型”客户

与高能量因子型人沟通的痛点？

案例分析：如何更好地为气场强大的顾客服务？

识别高能量因子型人的特征

如何得到高能量因子型人的认可？

与高能量因子型人沟通的四个小妙招

方“喜欢开玩笑，善交际”型客户

与高社交因子型人沟通的痛点？

案例分析：为什么一定要嘴上承诺，书面落实？

识别高社交因子型人的特征

如何得到高社交因子型人的认可？

与高社交因子型人沟通的四个小方法

方“追求平稳，不喜风险型”客户

与高和平因子型人沟通的痛点？

案例分析：如何帮助他规避风险？

识别高和平因子型人的特征

如何得到高和平因子型人的认可？

与高和平因子型人沟通的三个方法

方“逻辑性强，擅思考型”客户

与高思考因子型人沟通的痛点？

案例分析：如何帮他排除顾虑？

识别高思考因子型人的特征

如何得到高思考因子型人的认可？

与高思考因子型人沟通的三个方法

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