内容：

第一单元：唯有服务无法复制

讲解员服务的最高境界

客户体验的最高层次

关注客户体验的呈现

讲解员工作中的心态调整

ABC情绪理论

踢猫效应的后果

如何处理服务中的心态调整

小组活动：“如何面对质疑？”

第二单元：服务4.0时代的特征是什么？

服务意识之——辩微识心术

敏听与善说

察言与观色

懂比爱更重要

案例研讨：某企业文化讲解员的服务设计

服务意识之——创造惊喜

询问的技术与艺术

行动快与慢

超值体验服务设计

实操训练：回答的技术与艺术

服务意识之——尊重多元化

奥卡姆剃刀原理

场景与潜意识

赞美的妙用

案例研讨：客户心理认知升级

服务意识之——规则与反规则原理

危机应对

时机把握与群体性格

第三单元：在讲解服务中提升礼仪技能

仪容、仪表

妆容的要求与客户印象反馈

行业着装、配饰的原则

工具一：仪容仪表检查操

仪态与微表情

眼神的交流——有温度的传递与客户心灵对接

表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品

工具二：服务微笑操

站姿的传递——站出自信与热情的气场

走姿的象征——走出的你的风范与气质

正确的坐姿——坐出高贵、平和与尊重感

手势的含义——别让你的手毁了你的形象

服务中的鞠躬、点头致意——15度、30度、45度

工具三：服务礼仪操

递物、指示方向、介绍等手势训练（家居常用的标准手势）

第四单元：讲解流程场景化思维在实践中的运用

什么是讲解流程场景化？

如何绘制用户场景体验地图？

峰终定律(Peak—End

Rue)

“一眼、一条路、三个点”原则

讲解流程场景节点设计与体验

案例研讨：某讲解流程场景节点设计案例分析

基于服务场景化思维的“五感六觉”

亲和力——轮轧肌、苹果机、笑肌

亲切感——颈肩

尊贵感——胸腰

信赖感——中段

基于服务场景化思维的服饰表达

职业装与配饰

色彩与风格的整合

工具四：场合着装TPORM模型

第五单元：讲解内容的完美呈现技巧

结构与思维的力量

先总后分的立体分析方式

如何识别筛选信息

如何清晰表达信息

常见的表达误区

清晰表达四原则

小组练习：重要的事情说三遍

案例分析：如何重塑你的讲解内容

思考清晰，表达有力

从无序到有序，先总后分的立体化分析

如何清晰表达？

案例分析：为什么我的讲解你没听懂？

清晰表达四原则：

论：结论先说，目标明确

证：以上统下，上下对应

类：分类讨论，归类分组

比：逻辑递进，排序清楚

纵向逻辑与横向逻辑

第六单元：打造属于自己的声音名片

一、用声音修炼气场

1、声音是你的第二张脸：未见其人先闻其声的艺术，为形象加分

2、每个人有自己的声音特点，用技巧让别人记住你

3、声音是可以通过后天改变的：

声音的四大物理属性：音高、音强、音长、音色

二、打造你的声音名片

1、改造你良好的声音形象

2、打造声音的感染力

3、营造声音的温度

4、塑造声音的场合：职场、情场、人际场

三、气乃声之源——气息练习方法

1、小狗喘气法

2、用气声音说话

3、腹式呼吸：闻花香——深吸进

吹灰尘——呼的久

4、气息绕口令：

第七单元：修炼好声音气场，让你与众不同

一、问题场景：说话声音小

1、原因分析

2、调整方法

气息练习方式

唇齿练习方式（唇打响、舌打响）

口腔开度练习（“和”音、“啊”音）

二、问题场景：说话语速过快

1、原因分析

2、调整方法

配乐朗读

每个字发音饱满

三、问题场景：改变你的声音气场（案例：欢乐颂中的安迪）

1、原因分析

2、调整方法

正确的肢体动作（73855）

微笑的含义

眼神的作用

多用肯定的语气

增加关键点的重音强调：节奏感

行动学习：分组练习

第八单元：四个技巧，让你的语言表达更加精彩

一、调动思想情感的三个内部技巧

情景再现

内在语

对象感

二、形之于声的四个外部技巧

1、让声音有标点，学会停连技巧

2、让声音有分量，学会重音技巧

3、让声音有灵魂，学会语气技巧

4、让声音会跳舞，学会节奏技巧

第九单元：复习与考核

考试一：如何更好的组织你的讲解稿，如何有重点的讲授。

考试二：突发问题的回答与应对

考试三：仪态考核

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