《客服人员服务意识与能力提升培训课程大纲》

• 所属领域：客户服务 > 坐席客服
• 适合行业：银行证券行业 房地产行业 通信行业 保险行业 其他
• 课程背景：许多发达国家已经进入服务经济时代，随着互联网时代的发展，中国也正向服务经济时代迈进，服务经济的时代特征正在日益凸显。服务经济也叫客户经济，即“人人都是服务员，行行都是服务业，环环都是服务链”。在国内，很多的互联网企业试图通过不断增加服务能力来提高自身的品牌价值和影响力，然而在越来越多的情况下，客户需要的却不仅是优质的服务，还需要满意的体验，体验的价值将愈加重要。在客户的体验过程中，客服电话接听是给客户创造良好体验，准确地提供优质的服务的触发点。很多时候我们会发现以下困惑： “客我关系”的定位——你们VS我们 “服务标准执行”的定位——做了VS做好 “服务内容”的定位——份外VS份内 “服务语言”的定位——技术语言VS服务语言 “服务心态”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿” “服务思维方式”的定位——贴标签VS善解人意 “客户心理分析”的定位——白天不懂夜的黑VS融入客户情境 《客服人员服务意识与能力提升》课程从客户体验和客服服务两个角度入手，专门针对客服人员设计研发，系统地讲解客服服务意识、客户情绪语言解读、沟通技巧、常见投诉处理、情绪与压力管理等内容，并结合案例解析、工具模型、小组讨论和实操演练等方式，帮助学员在课堂中即可学以致用，制定出相关的行动方案。 本课程主要特点如下： 1、本课程是经历过数十次以上企业内训的精品实操课程，能够站在企业与员工的双重角度以发展的视角看待个人与企业，学习与改变之间的关系，并通过案例讨论、行动学习等生动形式，有效提升学员达成目标的主动性。； 2、不是传统的单调讲授，而是以案例和现场演练贯穿全程；运用团队体验和行动学习的方式，使参训学员现场掌握知识，学以致用； 3、课程讲师服务于汇丰银行客户服务受理中心、杭州讯呼科技、、内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司平台加盟呼叫中心等多家企业，强调以落地为目标的课程理念，实战经验丰富。
• 课程目标：了解客户体验背后的情绪表达 掌握服务意识提升的三个关键点 掌握情绪压力管理技巧 学会运用沟通工具进行投诉处理
• 课程时长：一天
• 适合对象：客服人员