内容：

第一部分积累岗位的职业“资本”---客户经理岗位素养

提高岗位“市值”---客户经理岗位职责

业务范围

非现金业务办理

网点产品销售、签约及与之相关的业务处理

业务要求

1、客户接待为客户提供咨询、顾问式销售、理财策划等服务

2、维护客户

开发客户需求

第二章保持良好的“运行”---客户经理职业心态

一、客户经理的职业道德规范

1、忠于职守，坦诚相2、提高警惕，严守秘3、循规守法，尊章守制

客户经理的职业心态

内心的丰盈2、自信的状态3、平和的表情

正念的练习5、倾听和倾诉6、调整的思维

让工作随时“兑现”--客户经理工作效率管理

找到时间大盗

内部因素2、外部因素

告别拖延症

1、认知方法2、情绪方法3、行为方法4、刻度工作

三、规划工作量

五、选择重要性

1、执行Do 2、委托Delegate 3、删除Delete 4、推迟Delay

六、碎片时间利用

巧用智能软件

第四章面向未来自觉“加载”—客户经理工作目标设定

目标要明确

时限性2、明确性3、挑战性

衡量进展

可衡量2、可行性3、系统性

清除障碍

时间聚焦效应2、行为习惯延展性3、设定清晰的计划

制订计划

完工后犒劳自己2、把工作写在纸上3、把任务分解处理

五、把握时间

六、每天温习

七、描绘理想

八、坚持行动

第二部分品质服务不“欠息”--客户经理服务素养

第一章装提升我的“面值”--客户经理个人形象管理

一、客户经理的职业着装礼仪

礼仪之始，在于正容体，齐颜色，顺辞令。

——《礼记·冠义》

1、男士：

西装文化：版式、色彩、面料

男士经典配饰：鞋、手表、腰带、包、眼镜

场合着装：会议、办公室、宴会

女士：

办公室着装要点：精致、干练、时尚、女人味

不同场合着装要求：会议、宴会、办公室

女士职场胶囊单品：丝巾、鞋、包、风衣、衬衫

客户经理职业容貌礼仪

客户经理个人气味管理：口腔、身体、衣服

女性客户经理职场妆

互动内容：对错图片辨别

第二章固化礼仪的“汇率水平”—客户经理接待中的形体礼仪

客户经理服务中的基本站姿礼仪

1、男士2、女士

客户经理服务中的鞠躬礼仪

迎宾2、问候

客户经理服务中的引领礼仪

进门2、房间

客户经理服务中的微笑礼仪

客户经理服务中的蹲式服务

客户经理服务中的走姿礼仪

客户经理服务中的坐姿

客户经理服务中的递送物品

客户经理服务中的开门礼仪

客户经理服务中上下电梯礼仪

客户经理服务中的送客礼仪

互动方式：逐一练习，老师指导

第三章让客户感受到你的识别“水印”–-客户经理接待流程

一、客户经理的班前准备

1、检查桌面是否干净；2、整理资料架放置最新的产品介绍或说明手册；

3、办公桌上摆放名片；4、了解最新的理财资讯、财经新闻。

二、客户经理接待基本要求

客户经理接待客户流程

主动问好出示名片询问需求提供服务

客户经理在办理业务中的要的

积极协调主动引导及时回应提示风险不随意承诺

三、贵宾室客户接待具体要求

1、客户走近柜台时，应立即起身微笑，使用姓氏尊称，握手，引导客人就坐。

2、客户离开，站立、微笑，提醒客户带好随身物品。

3、大堂营销时，应注重仪容仪表和行为举止的规范，不宜接听私人手机。

4、不宜在高峰期带客户插队办理业务。

5、如有预约，提前在大堂迎接客户。

6、对前来办理或咨询业务的老客户，能称呼其姓名和职位。

第四章与客户保持“在线”状态–-客户经理电话礼仪

一、客户经理座机电话礼仪

客户经理电话形象

“我是谁？”“我代表谁？”“我要表达什么？”“我怎样塑造我的声音形象？”

客户经理打电话前的准备

提纲时间问候语称呼语表情

互动方式：根据不同题目模拟练习

客户经理接听电话注意事项

口腔内的准备周围环境回应的方式

客户经理挂断电话礼仪

挂断前的总结结束语的准备挂断后的情绪挂断时间

客户经理手机使用礼仪

来电铃声2、短信中的冷语言和热语言3、接听环境

拨打时间5、手机外壳与职位的呼应

客户经理微信礼仪

头像与个人形象2、点赞的时机3、评论的方式

发朋友圈内容与个人形象5、微信群内聊天方式6、微信与个人销售

互动方式：案例分析

第三部分面向未来自觉“加载”-–客户经理社交素养

第一章“预置”客户的需求–-客户经理客户拜访要点

客户经理拜访客户前的准备

客户经理在拜访客户中的时间把握2、客户经理如何为客户准备伴手礼

3、客户经理拜访前的客户资料了解4、客户经理拜访前的产品介绍准备

客户经理拜访客户过程中的礼仪

客户经理在客户拜访中的见面礼仪2、客户经理在客户拜访中的握手礼仪

客户经理在客户拜访中的介绍礼仪4、客户经理在客户拜访中的名片礼仪

5、客户经理在客户拜访中的座次礼仪6、客户经理在客户拜访中的交谈礼仪

客户经理对客户的维护管理

客户经理对潜在目标客户的敏锐度

保持联系抓住时机促成交易满足需求

客户经理在维护客户中的细节

市场调研营销活动客户满意度调查增值服务

跟踪支行客户大额存款变化回访贵宾客户

客户经理对客户信息管理的要求

档案管理记录基本信息金融需求

互动内容：影片观看、小组讨论

第二章与客户共享快乐“分红”–-参加客户公司活动礼仪

客户经理在参加酒会中的必知礼仪

角色定位2、人脉拓展3、品酒常识

中餐礼仪5、西餐礼仪6、拍照分寸

互动形式：学员实际使用西餐中的餐具，增加记忆。

客户经理在听音乐会中的必知常识

1、入座礼仪2、鼓掌时机3、拍照注意

客户经理在商务论坛中必知礼仪

第三章提升“票面”品质感–客户经理内在品位提升

奢侈品与我们的平民生活

奢侈品的价值2、皇室与奢侈品的不解之缘3、奢侈品分类

4、世界三大奢侈品集团5、常见奢侈品品牌品读6、二手奢侈品市场了解

7、二手奢侈品市场了解8、、中国的奢侈品是？

二、茶礼

1、茶的三种作用2、茶诗赏读3、茶具识别4、茶席礼仪5、泡茶要领

课后总结

行动改进

标签：职业素养、职业修养