内容：

服务行业人士的礼仪基本素养

孔子曰“仁者爱人”

1、找到对客服务礼仪的源头

2、礼貌、礼节和仪式的区别

3、东西方礼仪的特点比较：东方礼仪、西方礼仪

互动方式：视频观看，学员谈感受

二、优质服务的特点

1、隐藏性：无形无质的，看不见摸不着的

2.连续性：服务的生产过程，同时也是服务的消费过程

3.人性化：根据顾客本身个性特点不同而做出改动

三、对客服务心态

人类本质中最殷切的需求是渴望被尊重。心理学家-威廉.詹姆斯

1、礼由心生：从内心发起对客人的尊重、感恩之情

2、视客为亲：以亲戚般的热情迎接顾客

3、服务修行：每天的工作都是在为自己积德行善

互动方式：心理小测试，小组讨论

服务人员的仪容仪表

1、面部：日常妆容的化法

2、发部：头发的色彩、服务发髻的盘法

3、配饰：耳环、戒指、手镯、手表的选择

4、气味：味道管理和味道美化

5、鞋：工作鞋的标准鞋

6、袜子：颜色、长度、花纹

互动方式：模特实例导入

服务人员的美姿美仪

改变仪态是世界上最快的减肥法。

---女星苏菲.索姆

基本站姿

鞠躬

引领

微笑

蹲式服务

走姿

坐姿

递送物品

开门

电梯、楼梯

互动方式：逐一练习，老师指导

六、服务人员的语言规范

良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。

服务用语：问候用语、迎送用语、请托用语、致谢用语，征询用语，应答用语、祝贺用语、推托用语、道歉用语……

语气语调：轻声、上扬、热情

服务用语禁忌：不、没有、无所谓

电话礼仪：预定、拨打电话确认、标准用语

互动方式：场景演练、集体练习

七、服务人员的沟通技巧

隐形销售：嵌入销售内容、临门一脚跟进

客户心理：察言观色了解客户需求

同频同调：根据不同客户的特点，调整服务方法

互动方式：场景演练、学员谈论

八、客户投诉

亲切比世界上任何东西还宝贵。---文学家高尔基

面对投诉的心态：感恩、接纳、回馈

处理投诉的步骤：倾听、反馈、应答、处理、反馈

处理客户投诉的注意：首问负责、周围环境、客户心理、对应方法

互动方式：案例演练、学员讨论

标签：职业素养、商务礼仪