内容：

客服电话语言沟通的价值

电话语言沟通三要素

客服电话沟通的前提

与客户沟通的目的罗列

互动内容：通过画图互动，让学员体会沟通的重要性。

电话客服人员语言基本功

吐字：鼻音、辅音、归音的清晰、标准

重音：位置、标准

调值：阴、阳、上、去四个调值位置训练

唇：力量训练

舌：平翘舌练习

声调：热情、冷漠

7、语气：轻、柔

8、气息：粗、细控制

9、语流：高、低

10、情感朗读

11、语速：快、慢

互动内容：标准字朗读

二、不同类型客户的沟通

1、服务项目咨询

2、投诉

3、老客户

互动内容：模拟不同场景，学员上台练习

三、优质沟通技巧

1、乒乓球法

2、汉堡包式沟通法

3、润滑剂法

四、无声语言在沟通中的重要性

1、坐姿

2、表情

3、面前图画

4、心态

5、身体朝向

五、电话礼仪

接电话前的各项准备

打电话的最佳时间

挂断电话的礼仪

电话中的注意事项

六、降低电话沟通质量的三因素

强势型

专家型

快人快语型

互动内容：模拟对象练习、小组讨论

标签：职业素养、沟通技巧