内容:
置业顾问应该掌握的礼仪的基础知识
孔子曰“仁者爱人”
1、礼仪:根源、价值
2、礼貌、礼节和仪式的区别
3、东西方礼仪的特点比较:东方礼仪、西方礼仪
互动方式:视频观看,学员谈感受
二、房地产置业顾问优质服务的特点
1、隐藏性:无形无质的,看不见摸不着的
2.连续性:服务的生产过程,同时也是服务的消费过程
3.人性化:根据顾客本身个性特点不同而做出改动
三、置业顾问服务心态
人类本质中最殷切的需求是渴望被尊重。心理学家-威廉.詹姆斯
1、礼由心生:从内心发起对客人的尊重、感恩之情
2、视客为亲:以亲戚般的热情迎接顾客
3、服务修行:每天的工作都是在为自己积德行善
互动方式:心理小测试,小组讨论
高端置业顾问服务人员的仪容仪表
1、面部:日常妆容的化法
2、发部:头发的色彩、服务发髻的盘法
3、配饰:耳环、戒指、手镯、手表的选择
4、气味:味道管理和味道美化
5、鞋:工作鞋的标准鞋
6、袜子:颜色、长度、花纹
互动方式:模特实例导入
高端置业顾问的美姿美仪
改变仪态是世界上最快的减肥法。
---女星苏菲.索姆
基本站姿
鞠躬
引领
微笑
蹲式服务
走姿
坐姿
递送物品
开门
电梯、楼梯
互动方式:逐一练习,老师指导
六、置业顾问服务人员的语言规范
良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒。
服务用语:问候用语、迎送用语、请托用语、致谢用语,征询用语,应答用语、祝贺用语、推托用语、道歉用语……
语气语调:轻声、上扬、热情
服务用语禁忌:不、没有、无所谓
电话礼仪:预定、拨打电话确认、标准用语
互动方式:场景演练、集体练习
七、服务人员的沟通技巧
隐形销售:嵌入销售内容、临门一脚跟进
客户心理:察言观色了解客户需求
同频同调:根据不同客户的特点,调整服务方法
互动方式:场景演练、学员谈论
八、置业顾问服务流程
见面:问好、引领、递送名片、微笑
沙盘讲解:倾听、反馈、应答、处理、反馈
咨询:楼书讲解、倒水、记录
样板间参观:讲解、引导、与孩子和家人的沟通方式
送客:开门、电梯、鞠躬、结束语
互动方式:案例演练、学员讨论
标签:职业素养、商务礼仪
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