内容：

课程具体内容：
第一部分、柜面服务之动觉篇-----标准化服务流程
柜面人员服务心境调整
一、吃得亏中亏，修得福外福
二、付出多一点，快乐多一点
三、小事不计较，大事不糊涂
第二章、柜员人员岗位职责
高级柜员
1、主要负责网点复杂业务处理、重要内部运营事务处理等工作。
2、协助对柜面交易核算、特殊业务等进行审核或授权等控制监督；
3、负责产品销售推荐，并根据客户需要开展“一句话”营销服务。
二、柜员
1、主要负责网点客户现金业务与内部运营等工作。
2、负责网点内部运营和相关事务性工作；
3、负责产品销售推荐，并根据客户需要开展“一句话”营销服务。
柜面人员服务仪态
柜面人员个人仪态修炼
打招呼2、站姿3、鞠躬4、微笑5、坐姿6、握手7、指引
第四章、柜面人员服务标准流程
一、柜面人员营业前的准备
柜员晨会流程
柜员晨迎标准：（1）柜员在柜台内标准站姿（2）客户走进时，欠身礼15度鞠躬（3）第一位客户走进柜台，柜员请其入座后，柜员礼毕，所有柜员即可入座
柜员班前准备：（1）对自用电脑设备保养、测试（2）准备好日间办理业务的申请书（3）零售业务章、个人名章、戳记（4）出库、领用、调剂、核点（5）清洁打扫
柜面人员服务七部曲
招相迎2、笑相问3、礼貌接4、巧推荐
5、及时办6、提醒递7、目相送
三、总行神秘人检查--服务标准部分扣分标准解读
检查标准二、扣分点剖析
第二部分、柜面服务之视觉篇-----仪容仪表
柜面人员面部仪容要求
女性：（1）日常妆容的化法（2）女性发帘的长度、服务发髻的盘法（3）味道美化：香水、漱口水
男性：（1）男性头发的长度、颜色（2）味道管理：口气、烟味、身体气味
二、柜面人员行服穿着标准
领带：长度2、丝巾：佩戴方式3、西服：着装
4、马甲5、衬衣6、裤子7、裙子8、胸牌：佩戴位置
三、柜面人员配饰佩戴标准
耳环：材质、颜色、大小的选择2、戒指：佩戴位置、量感把握
3、手镯：材质的选择4、手表：款式、材质的选择
鞋：工作鞋的标准鞋6、袜子
互动方式：模特实例导入
四、总行神秘人检查—仪容仪表部分扣分标准解读
1、扣分标准2、检查细节
第三部分、柜面服务之听觉篇---客户沟通与异议处理
第一章、柜面人员优质服务动听语言
柜面人员五声服务
1、来有迎声2、问有答声3、走有送声4、帮有谢声5、怨有歉声
柜面人员常用服务用语的语气语调
“您好、请、谢谢、对不起、麻烦您，再见”
“您好，请问您办理什么业务？”“您好，欢迎光临。”
“请稍等，我马上为您办理。”
柜面人员电话礼仪
接听咨询电话的注意事项2、银行电话标准用语
挂断电话注意要点4、客户邀约语言组织
四、柜面人员服务禁忌用语
1、“不知道”2、“不清楚”3、“不归我管”4、“我还有事”
5、“去找领导/总行解决”6、“不知道/不清楚/资料上都写着，自己看”
第二章、储户异议处理流程
储户异议处理流程
感同身受2、感谢反馈3、剖析心理4、找到需求5、迅速隔离
安抚情绪7、耐心倾听8、认真记录9、创造共建10、反馈结果
二、储户异议处理三回避：1、急于下结论2、处理转他人3、答复用术语
三.储户的异议处理三原则：1、积极回应2、告知进程3、回避术语
互动方式：情景演练
柜面人员客户交流技巧
一、沟通心理准备：1、静观其变2、因人而异3、坦诚相对
二、沟通中的节奏把握：1、沉着应对2、巧妙示弱3、以退为进
总行神秘人检查--服务语言部分扣分标准解读
暗访模块解读二、扣分点解读
回顾内容，答疑解惑课程收尾，奖励优秀持续跟进，学能致用

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