内容：

开场

致欢迎词及课程介绍

引导：一个公式引出的服务的意义

何为客户导向型大服务体制?

服务价值链模型以客户为导向的经营理念

100-1=0的实践意义

案例分析：国内银行网点三次发展历程

模块一相由心生

服务意识培养（文化管理）

1、服务的核心是什么

我们的企业是服务型企业吗?

服务业的关键价值链

服务的最终是认识你自己

客户导向决定了一个企业的所有意识和行为

案例分析：对标海尔——客户导向与服务的自我迭代

2、相由心生带来的感受

企业情绪管理新手段：企业文化的力量

企业服务新理念：全链条服务机制

信念换框，去除自我设限和负面想法

中国文化为基础的六心级心态

尝试意识创新，摆脱管理困扰

案例分析：联想集团—从灵魂深处闹革命，以客户导向为中心

模块二境随心造

服务氛围营造（全域管理）

1、外面世界与内心世界

生活环境、工作环境与内心环境的关系

营业场所就是无声的销售

讨论：除了营业场所还有什么是无声的销售?

案例分析：民生银行—客户至上，持续优化客户体验

2、场域建设及氛围营造

硬件、软件与人员产生的影响

幸福来自我们的思想

让场域做我们的推销员

头脑风暴：一生一次变一次一生，有那些方式可以吸粉?

案例分析：朝阳机场—客户导向思维改变施行体验

模块三相随心转

沟通行为打造（行为管理）

1、心到方能用到

不良情绪的管理和调整

我们不卖服务，而是服务能带给客户的利益

沟通的基本原因及应用。

2、结合实际的沟通应用才有用

管理好情景、人物、关系三个因素

与上司沟通（复命、汇报、提建议、商讨问题、开会等）

与同事沟通（求助、帮助、合作等）

与下属沟通（命令、批评、讨论、组织开会等）

与客户沟通（服务、帮助、沟通、合作、协调等）

案例分析：迪士尼魔法—超越客户预期的接触点沟通

3、彬彬有礼，沟通有度

管理的新认知：管理就是沟通，管理就是服务

管理者须知：可盈利的内部沟通

4、口乃心之门户

管理：表达与压抑

良性自我认知练习

用赞美打开顾客的心门

互动体验：赞美大PK

实践中迎接人生第一件事：微笑

案例分析：胡小林—中体西用的企业发展之道

模块四：行显心相

四、服务执行实践（执行管理）

1、服务执行的本质

什么是任务，什么是结果？

完成“三事”，应付了事，完成差事，按照程序办完了事；

结果“三要素”，有时间，有价值，可考核。

案例分析:阿里巴巴—免费是最贵的？

2、服务执行的表达规则

结合买点与卖点，给客户一个再来一次的理由

1个出发点，2个客户体验，3个语言标准

案例分析：海底捞—只有原则没有标准

3、结果导向实践

我这周为客户做了什么？

我做的是任务，还是结果？

客户为这个结果感动了吗？

你打算下周用什么结果感动客户？

大树与小草，内心决定外形，内部决定外延。

案例分析:华润燃气—客户导向融入服务升级、产品开发和市场开发全过程？

4、客户导向型服务的内部工作法

A团队竞赛法----品牌榜、业绩榜、红黑榜

B客户见证法----请进来，走出去，倾听客户的评价

C现场震憾法----到现场，抓证据，给震憾

D案例传承法----分类收集成功与失败的故事

E标杆学习法----想一想我的标杆会怎么做？

F能人分解法----向优秀的人学习做事的流程，沉淀标准

G岗位轮换法---不同的岗位之间的转换

H个人战略法----将公司战略与个人战略相结合

个人、团队、系统

一个孩子与一棵树的关系

课程回顾

1、课程回顾

2、课程结束

评分、颁奖

表达期望、祝福

合影

标签：职业素养,职业修养