内容：

一、提升大客户的服务标准

大客户对服务的五个期待

大客户与潜在大客户的价值

建立大客户服务的价值链

建立大客户服务的标准

提升大客户价值的五个支柱

大客户经理的角色定位

案例分享：河南宇通客车的服务体系

二、建立大客户服务的五步曲

步骤一，对顾客显示积极态度

步骤二，建立服务的标准化体系

步骤三，个性化服务

步骤四，确保你的顾客成为回头客

步骤五：战略性服务

案例分享：银行VIP服务的三个差异

三、大客户的期望值管理

提升服务的七把金钥匙

组建内部团队来服务达成

塑造优质服务的企业文化

如何正确面对大客户的抱怨

正确处理大客户抱怨的补救策略

角色扮演：处理大客户的各种抱怨

四、建立大客户的满意服务体系

提高大客户服务满意度的几个关键指标

·分析造成服务质量差的原因

影响大客户对服务的期望因素分析

移动大客户的让渡价值分析

·案例研讨：内部流程的不清楚，导致踢皮球，怎办？

五、大客户的个性化服务

个性化服务是趋势

以客户为导向，重新制定体制

以需求为目标，精心制定服务

以沟通为纽带，建立客户资料

案例分享：拒绝服务这样的大客户？

六、维持并发展大客户的忠诚度

何谓大客户的忠诚度

顾客忠诚度的价值

实施有效的顾客忠诚度管理

开展顾客忠诚活动的策略

顾客忠诚度的评估

从顾客槽中得到经验

客户回报率，客户盈利性指标

案例分享：大客户的矩阵图

七、大客户战略性服务的创新

服务创新的概念

如何服务创新

战略服务的三个聚焦

案例分享：泰国东方大饭店CRM战略

http://www.mingshi51.com/jiangshi-1xsjq.html

标签：销售技巧、大客户销售