内容：

第一讲：沟通知识概述

一、沟通的定义及作用

1.沟通的定义及作用

2.什么是沟通

3.沟通的方式

二、沟通的类别

1.语言沟通与非语言沟通

2.正式沟通与非正式沟通

3.单向沟通与双向沟通

4.一对一沟通、一对多沟通、多对多沟通

三、沟通的重要性

1.沟通无处不在，无时不有

2.沟通与就业

3.沟通是成就一生的首要能力

四、沟通的原理

1.造成沟通障碍的原因

2.沟通的原理图

3.沟通中的三个变量

第二讲：沟通不畅的主要原因

一、缺乏自信

1.沟通时的不自信

2.先入为主

3.准备不充分

4.没有耐心

5.时间仓促

6.记忆力欠佳

二、情绪不佳

1.未能控制好情缘

2.忽略他人的需求

三、条理不清

1.重点强调不足

2.条理不清楚

四、语言不通

1.方言VS普通话

2.中国人VS外国人

五、大脑过滤

1.脑外世界VS演绎世界

六、有效沟通的八点启示

1.和谐气氛

2.沟通方式

3.留有空间

4.沟通的意义

5.不要假设

6.沟通的平等性

7.共同的信念与价值观

8.方法总比问题多

第三讲：沟通能力的提升

游戏：一对多的沟通

一、沟通的模式

1.沟通的双向性

2.沟通的三个核心步骤

3.沟通的基本流程

二、沟通中的语言基本功

1.良好的语音、准确的语感、节奏的安排（现场演练）

2.语言清晰度、专业度、亲和力（现场演练）

3.语音、语速（现场演练）

4.专业的服务描述：肯定、大方、积极、果断（现场演练）

三、沟通效果的来源

1.肢体语言

2.声音

3.文字

第四讲：沟通的六项修炼

一、修炼1：如何观察对方——看的技巧

1.用眼观察

1）看装扮

2）看言谈举止

2.用心体会

1）感受对方情绪

2）揣摩对方心理

3.眼神的传递

4.对眼神的要求

练习：情景模拟

二、修炼2：如何拉近与对方的关系——听的技巧

1.不良的倾听习惯

2.非语言倾听的方式

3.倾听4要点

4.倾听3步曲

5.聆听的5种境界

6.倾听的原则

7.倾听的要领

8.防止过度倾听

三、修炼3：如何让对方畅所欲言——问的技巧

1.保持中立

2.同频共震

3.开放式VS封闭式

4.接受性VS选择性

5.发问的出发点

四、修炼4：如何让对方更喜欢——说的技巧

1.怎么说比说什么更重要

2.沟通语言的准确性

案例：“老公，加油！”

3.沟通语言的鲜明性

案例：美国代表访华

4.沟通语言的艺术性

案例：日内瓦会议

5.沟通语言的技巧性

案例：梁山伯与祝英台

6.负面与正面的体验表达

7.感同身受

8.用“我”代替“您”

9.站在对方角度说话

10.拒绝的艺术

1）委婉的拒绝

2）把“NO”变成“Yes”的7个突破口

11.三明治法则与引导原则

12.创造“警句”的8个技巧

13.说的温度

总结分享：说的三种沟通模式

五、修炼5：如何贴近对方的心——笑的技巧

1.微笑是国际通行证

2.人生最美的8个笑容

案例分享：沃尔玛与希尔顿

六、修炼6：如何运用身体语言——动的技巧

1.举止行当赢得客户信任

2.肢体表达的典型信号

互动：图片分析

七、有效沟通与无效沟通的信号

第五讲：学会职场中的沟通技巧

一、反馈的“JOHARI视窗”

二、克服沟能问题中常见问题的技巧

1.阻止不健康的争论

2.避免被某个人或小集体控制

3.对付打断他人和有个人异议的人

4.在公司内部形成对立

三、职场中上下左右关系的处理

1.与上级如何沟通

1）要克服惧怕领导的心理

2）要多出选择题，少出问答题

3）要主动地、及时地反馈

2.与下级如何沟通

1）平等友善，不可居高临下

2）充分尊重，鼓励、支持、正向引导

3.与同级如何沟通

1）真诚沟通

2）友好尊重

3）共同协商

4.跨部门如何沟通

沟通注意事项：沟通的禁忌；沟通的原则

课程结束

标签：职业素养、沟通技巧