内容：

第一模块：换位思考为客户着想

课程导入：被花旗银行CEO拒绝约见的郭士纳——IBM转型之路

第一讲：追求卓越的客户体验

视频案例：1-1“谁扼杀了这个合同”——决策委员会选择供应商的决议过程

小组讨论：FILTEX为什么放弃合作多年的知名公司MYCO而选择新的供应商？

一、什么是客户的认知

二、客户认知的基本原则

1.客户的认知是基于其看到和听到的信息而形成

2.不同的人对同样的事情会有不同的认知

3.认知一旦形成，很难改变

三、客户认知的启示

1.价值是唯一标准

案例：华为公司客户接待的“新丝绸之路”

2.理性判断感性选择

3.不要与客户的认知争辩

案例：用服人员的一句话丢掉整个智能网项目

讨论：影响客户满意度的主要原因？

第二讲：客户服务的关键时刻

案例导入：售后服务评价表

视频案例：1-2“无辜的留话者”——重要客户的紧急来电

视频案例：1-3“不愉快的结果”——把握为客户服务的关键时刻

一、什么是为客户服务的“关键时刻”

1.正面积极的关键时刻

2.负面消极的关键时刻

二、建立积极正面关键时刻的行为模式——EOAC

1.探索（Explore）

2.提议（Offer）

3.行动（Action）

4.确认（Confirm）

三、关键时刻客户满意度评分表

案例：认真只能把事情做对，用心才能把事情做好

第三讲：关键时刻行为模式1：探索（Explore）

视频观摩：1-4“理想的对话”——创造积极正面的关键时刻

小组讨论：分析理想情景下，Michelle是如何实践关键时刻行为模式的？

一、探索的前提是为客户着想

1.想客户的企业利益

2.想客户的个人利益

3.Stephen（课程案例主角）的企业利益和个人利益

案例：一次技术宣讲会，完成与某运营商CTO的破冰之旅？

二、探索的重点是了解客户的期望

1.客户的显性期望——要求

2.客户的隐性期望——需求与动机

3.Stephen（课程案例主角）的显性期望和隐性期望

案例：拜访某能源企业的信息中心主任

三、探索的关键是能积极倾听

1.积极倾听的障碍

2.积极倾听的前提：“让客户知道你在听”

3.积极倾听的重点：“为理解客户而倾听”

4.积极倾听的关键：“让客户把话说完”

研讨：Michelle是如何积极倾听的？

演练：倾听练习——探索客户需求（企业提供业务场景案例）

第四讲：在企业内部运用关键时刻行为模式——协同一致的内部客户关系

视频观摩：1-5“好心的同事”——工程师与销售代表的故事

小组讨论：我们是否发生过同样的事情？

一、内外部客户价值链

视频观摩：1-6“好心的同事”——理想情景下的对话

二、为内部客户服务的关键时刻

1.找出根本原因

2.承诺目前可以采取的行动

3.建议后续行动

4.永远要有备份方案

第五讲：个人分析与提议导入

视频观摩：1-7“繁忙的客户经理”——4800万美金的商机是如何流失的

小组研讨：John与Stephen

视频观摩：1-8“专业的竞争者”——理想情景下的对话

小组研讨：Nancy和如何运用四步法创造了关键时刻

案例：客户疏远你，不是因为你做错了什么，而是因为别人做的更好

第二模块：解决问题创造双赢

第六讲：关键时刻行为模式2：提议（Offer）

视频观摩：2-1“提议”——承诺适当的行动

一、提供“适当”的建议以满足客户的期望

1.完整

2.实际

3.双赢

视频观摩：2-2“创造双赢”

二、依据“双赢”原则评估项目或机会

视频观摩：2-3“测试双赢”

三、不明智的提议

1.没有或不完全的了解客户的期望

2.缺乏专家来支持行动计划

3.行动计划未被认同或批准

4.这不是一个双赢的提议

视频观摩：2-4“何时且如何说不”

综合训练：MOT关键时刻行为模式的综合练习（企业提供业务场景案例）

第七讲：个案分析：不倾听的副总裁

视频观摩：2-5“不倾听的业务副总裁”

小组研讨：JimDobell与MichaelYan的这次谈话为什么不欢而散？

视频观摩：2-6“力挽狂澜的业务副总裁”

小组研讨：JimDobell如何运用关键时刻行为模式为MYCO公司赢得新的机会？

第八讲：关键时刻行为模式3：行动（Action）

视频观摩：2-7“行动”——兑现你的承诺

一、5C原则，帮你承诺的准则

1.为客户着想Customer

2.防患于未然Contingency（预付费电话的语音事故）

3.沟通Communicate

4.协调Co-ordinate

5.完成Complete

第九讲：关键时刻行为模式4：确认（Confirm）

视频观摩：2-8“确认”——最后的确认

小组研讨：确认客户期望满足的常用语

一、确认的作用

1.画龙点睛的一笔

2.最后的补救机会：完整满足客户的期望

3.让客户把满意说出来

视频观摩：2-9“于事无补的求助热线”

小组研讨：客户不满意的影响及处理方法

二、客户异议与顾虑的处理

1.异议和顾虑的区别

2.处理顾虑的LSCPA方法

综合练习：EOAC四步法的角色演练（企业提供案例）

标签：客户服务、大客户服务