内容：

第一章

转变心态快乐工作——高效沟通

引言：有效沟通的心态准备：

1、遇到问题你就说是别人的问题，你立刻原地踏步，简称自杀

2、公司找你来就是让你解决问题，没问题，你立刻失业

凡是好做的、容易做的事，收入肯定比较低;谁能解决问题，谁的收入自然就高!抢问题，就是抢钱!

3、你白天上班，私下又说公司不好，这就是在出卖自己的身体和灵魂，你只有资格在这么差的公司上班

4、记住，这是你的工作，你享受了荣誉、收入;也要承担相应的责任和委屈

要保持责任、委屈大于荣誉、收入!

一、头脑风暴：您碰到哪些关于沟通、抱怨投诉、媒体应对的难题?每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析、演练;

——分组讨论：在过去的工作里您是如何与团队各部分及成员的沟通的?并有效提升执行力的，同时通过今天的学习，未来回到岗位中去，您又有哪些更好的方法更好的与团队沟通协作?

——就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

大大制约我们公司的发展。

二、员工的苦恼：

为什么任务都完成了，领导还是不满意?

为什么每天下班的时候，总感觉一无所获?

为什么辛辛苦苦大半年，业绩评估却是一般般?

为什么都是同龄人，工资差异那么大?

老板的困惑：

做事无结果，借口一大堆

总是在思考，就是不行动

员工有苦劳、有疲劳，却少有功劳

目前，各行各业都在强调客户服务、强调沟通专业化，而我们的员工在很大程度上对公司的忠诚度、对客户沟通的专业度、对同事、上级沟通的随意度上都让我们很多的老板们十分头痛;尤其是现在九零后员工越来越多，九零后员工的新型特点让我们很多七零后、六零后十几二十年的管理功夫一下子受到了新的挑战;同时，我们很多公司都存在向上沟通没胆，跨部门沟通没肺，向下沟通没心的状态

第二章

高效沟通的核心技巧

互动：团队组建

案例分析+情景模拟分析(搜集现场学员实际问题，将在课程中分析)

一、目前，很多企业普遍存在一些沟通现状：

l向上沟通没胆

l平行沟通没肺

l向下沟通没心

二、团队沟通中有效沟通的定义：

是让他人听懂了你说的;

听懂了并且做了;

做了并且做到了你要的效果。

现场互动：听到和做到是有区别的(案例分享)

三、黄金沟通法则——“反向思维沟通法则”训练

为什么同样的客户，你说了半天没用，结果领导一去就是笑着问了几句就搞定了?!

为什么同样的一句话，换一个人说，你的客户、你的上级感受就不一样?

为什么同样的一句话，换一种语气说，对方接受的程度不一样?

其实很多时候，我们的沟通都走入了一种误区!

有效沟通的五大法则——4W1H沟通法则

关键点：其实很多时候，“怎样说”比“说什么”重要得多

实际操作：在婚姻教育中的沟通技巧

家庭沟通技巧

亲子教育的沟通方式

客户投诉时的沟通

工作沟通之中都需要注意的细节

四、员工在职场中如何与上级进行有效沟通(五大黄金法则)

1.对上司的询问，有问必答，且清楚——让上司知道

A.领导下指令时——重复一遍上司的指令

B.如何接受接待任务时——心中要有腹案

C.接受指示的技巧——表达乐于接受工作的意愿

ü必须明确委派目标、标准、完成期限、权限、资源、责任.

ü希望得到上司的帮助时就明确告知.

ü一定要做记录.

ü如有疑问,就一定要在指示完毕之后立即提出加以解决.

D.过程反馈实操——做事无论过程是好是坏都需及时反馈

2.重视非语言沟通的效果——让团队有效

实战演练：有效沟通现场训练包含：(案例+视频+演练+互动)

形象沟通(案例分享)

表情沟通(案例分享)

文字顺序沟通(案例分享)

语气语调沟通(案例分享)

行为沟通(案例分享)

倾听也是一种沟通(案例分享)

3.拒绝沟通的漏斗——让上级轻松

互动：关于沟通的心理学游戏-沟通的漏斗

研讨：怎样减少信息在传递中的损失?

实战演练：沟通三要点：

让对方听得进去

(1)时机合适吗?(2)场所合适吗?(3)气氛合适吗?

让对方听得乐意

(1)怎样说对方才愿意听(2)如何使对方情绪放松(3)哪部分比较容易接受

让对方听的合理

(1)先说对方有利的(2)再指出彼此互惠的(3)最勾指出一些要求

4.拒绝反弹，毫无怨言的接受任务——让自己进化

互动：职场人最常犯的语言禁忌：你常常使用的有多少?

5.主动反馈，言简意赅为宜——让上级放心

分享：(让那些优秀的人大胆向前冲，其他人自然会跟着跑;

团队的发展，跟得上的就往前走，跟不上的，只有被淘汰)

(1)反馈工作技巧

ü抓住汇报的时机.

ü言简意赅，忌长篇大论.

ü从结论开始汇报.

ü要拿出正确的事实或数据.

ü要把事实和自己的意见相区别.

ü对于需要处理的问题，一定要提出处理意见.

五、职场中如何与同事有效沟通+跨部门沟通技巧

沟通技巧实操：跨部门反馈——让对方感受到你的尊重与诚意

沟通技巧实操：邮件沟通——让对方感受到你的专业!

1.恰当的赞美是一种艺术(视频分享)

2.不说风凉话、污染环境的话(视频分享)

3.主动问好、助人，建立同层领导力

4.建立内部客户的意识

5.共赢互利是基础

6.放下面子，主动沟通，不计较得失

分享：每一个艰苦卓绝的困难后面，都是一个机会

六、如何与下属有效沟通

1.恩威并施(视频分享)

2.扬言于公堂，归过于私室

3.人无完人，允许你的员工适当犯错

4.尊重是首要因素

5.学会赞美你的下属(视频分享)

6.学会倾听，不要打断下属的话

四、公司的会议如何开才更有效率?

(一)复杂的事简单化

(二)简单的事量化

(三)量化的因素流程化

(四)流程化的因素框式化

七、以开会为例，说明如何使用这些原则：

1、开会的目的：就是让员工有状态

2、如果10个人开会，那每个人提一个方案，然后大家举手选出一两个最能用的，其他的不做评论

(不要总想讨论完善，要想哪些能拿来马上用)

3、每次开会解决一个问题

如果解决三个问题，就连着开三个会

4、发言者必须站着发言

第三章

如何有效与客户沟通如何在初步接触就搞定客户?

如何做好陌生拜访?

如何做好大客户客情维护?

第三章

如何有效与客户沟通

一、如何与客户建立共性，在服务中拉近与客户的距离的五大技巧

(一)情绪同步

(二)主动迎合

(三)语调语速同步

(四)语言文字同步

(五)镜面影像法

二、与客户沟通的开场白技巧

1.开场白的五个步骤(案例分析)

2.怎样开始你的破冰话题?(案例分析)

三、如何赢得客户的好感，增加成交的机会?

赞美客户的技巧

1、赞美的时机

2、赞美的法则

四、怎样问才能迅速成交?——在对客服务中，高效引导技巧

(一)开放式问题

(二)封闭式问题

(三)经典高效引导技巧

现场训练：超级侦探——如何用提问的方式问出客户生气真正原因

1.猜画游戏

2.有效询问的4种策略

五、如何解除客户抗拒?

1.“太贵了"

2.真有你说的那样好吗?

3.现在行情不好

4.我要考虑一下

5.我不需要

6.我没有兴趣

7.说来说去还不是想要我买

8.失败沟通的最后一分钟

六、如何做好客户服务?

做好控制情绪，不必与客户对垒

赢了气势，输了感情

赢了道理，输了客户

七、“难缠”客户投诉类型的心理分析及应对关键：

(一)理性刁难型(权威、爱摆资格、爱提要求但容易满足)

1、对客沟通的法宝——赞美(视频、案例、趣味情景模拟)

1)使用标签效应(案例：上海某超级投诉处理终结者)

2)在骂声中赞美顾客(案例：山西省某投诉处理高手)

3)杀手锏(案例：李云龙如何赞美+现场训练)——应对关键点

(二)问题解决型(爱挑毛病、虽有抱怨但能理性沟通)

案例：上海某营业厅客户与抄表员的纠纷

视频：客户在公司门口咬伤民警

——应对关键点

(三)情绪发泄型(大吵大闹，甚至谩骂)

1、对客服务中的有效说服力训练：

视频：乔家大院说服力

2、有效说服的三大分类：

1)情感类说服(案例：周星驰超级投诉处理情感说服案例同边理论+不同场景话题说服)

现场训练：“2015年1月12日，有一位王先生情绪非常激动，一直打电话过来说我们的产品有问题，一直骂人、爆粗口……作为工作人员，你该怎么情感说服?”

话术训练：客户反映你们的产品有问题的应答现场

-给客户一个听起来合理的回复-不盲目推卸/承担责任

2)专业化说服

3)艺术化说服

如何化解矛盾：对客服务沟通艺术性的表达——应对关键点

(四)轰动效应型(默默传播不良信息或威胁曝光、轰动效应

视频：没事找事型客户、苹果电脑投诉

在对客沟通中，客户要求赔偿时候怎么应答?

话术训练:客户要求赔偿时

投诉问题彻底解决需补偿金的细节：——应对关键点

八、有效对待抱怨投诉，让客户成为朋友——关于客户投诉处理的意义

客户投诉的本质原因：

第一、事儿没给人办好;第二、心受委屈了

九、客户抱怨产生的过程：

潜在不满à即将转化为抱怨à显在化抱怨à潜在投诉à投诉

七、

十、让客户转怒为喜的有效投诉处理模板(各省使用版)：

(一)理解客户(个性化尊称+隔离、入座、上茶+顾客心理分析+重心原理)

视频：实拍北京望京联通营业厅服务态度恶劣

(二)表达立场(三级道歉)

1.第一级初期道歉

2.第二级中期道歉

3.第三级末期道歉

(三)让其发泄(清茶原理+记录方法+重复)

(四)引导客户(客户思维停顿+封闭式+开放式问法+主动权时机)

那怎么判断客户思维停顿了，主要有6个方法，如果占了2个方面，就可以判断他思维停顿了

(五)解决问题(备案选择+框式引导+倾听力+说服力)

现场训练及话术参考

第四章

员工职业化强化训练

一、什么叫职业化?

(3段视频+案例分享+现场互动)《周星驰的职场训练》

(影得学习法：是指通过看电影，从企业运营视角看电影，同时从电影语言谈运营的一种新型培训形式)

提问一：你是谁啊?

——你只是一个跑龙套的!

分析：1、职场中，你认为你是谁并不重要，别人认为你是谁，才重要

2、关键是别人怎么看，关键是你的领导怎么看，关键是同事怎么看

案例分享：“不愿意打盒饭的九零后”

提问二：谁是你的客户?

——给你的钱给你机会的人，就是客户

分析：1、你的上级、你的同事、你的单位

2、职场中，你认为你是谁并不重要，重要的是别人认为你是谁

3、重要的不是你要说什么，而是企业需要你做什么

案例分享：“办公室代沟”难逾越、工作琐碎不受重用、工资还没有我零花钱多呢!

总结：职业化的第一步，是让员工归位，能知道自己在组织里你的价值

归位归得越准确，将来发挥的作用越大;

职业心态，从自己知道自己在职场中是什么定位开始

二、职业化的概念就是指：一个中心，三个基本点

案例分析：EMC的小秘书胡睿PK大老板陆纯初轰动外企圈

一个中心：以客户满意为中心

1、一个你提供的工作本身成果本身;

2、你还要关注对方的感受。

三个基本点：

1、为客户提供高标准的成果;

2、只有团队协作才能为客户提供满意的服务;

3、必须为自己的职业生涯负责

三、影响我们职业化的三件事情：

I know I can I will

职业知识职业技能职业意愿

四、作为管理者，怎么帮助我们的员工职业化?

1.员工的训练

2.自身的强化

3.打造积极向上的团队氛围

五、职业化员工的四项修炼：

第一项修炼(60分标准)——明确单位对我的要求

案例：星爷的故事、《阿甘的故事》

提问：你来单位干什么来了?

你的直接领导不是你最大的客户么?

把他搞定了，你要实现你的理想才有了载体。

提问：老板夸你，你工作做得很好!你怎么回答我?

成功后不妄自夸大，懂得外归因。

失败后不怨天尤人，学会内归因

总结：工作对你而言意味着什么，那么你收获的就是什么

职业化员工和非职业化员工对工作认知的差异

对工作认知差异导致的不同结果

案例分享：澳大利亚的灯塔工、英国管家、超級名牌公司面試

第二项修炼(80分标准)——坚守职责，忍辱负重

案例：《许三多的故事》

提问：领导对你有偏见，你该怎么办?

——我们当以直抱怨

1、其实没有人为难你，你的老板只是在做他该做的事情

2、你的老板属于职业导向：法为先，理为后，情为末

案例分享：我没有功劳难道没有苦劳么?为什么要骂我!故意为难我!

案例分享：迷茫的置业顾问小陈

总结：你在对过程负责，你的老板对结果负责

A.任务是什么?(三事儿)：

ü完成差事:领导要办的都办了

ü例行公事:该走的程序走过了

ü应付了事:差不多就行了(心态)

B.结果是什么?(三有)

ü有价值;有绩效;可考核.

第三项修炼(100分标准)：讲求方法，超出期望

案例：安迪的故事+案例分析

提问：“工作不就是你给我多少钱，我做多少工作么?我按点下班我有什么错?”

1.职场中，不是你想做什么就做什么，有其必定的职业规范

2.无论你是怎么想的，你是职场中来完成工作的一个人，就必须按照规范，而不是你的兴趣

3.真正的职业化做法是先假设领导是对的，然后自己想办法把工作做到位。

我们一生都在为三个钱包挣钱：

1.皮夹子：工资奖金等

2.情感账户：存在别人那里的钱

3.对未来的信心和实力

第四项修炼(120分标准)：坚定信念，捍卫职业道德

案例：《马小帅的故事》

职业道德在顺境过程中难以考察出来，只有在有利益冲突的时候才能检验一个人的职业道德。

总结：

当你遇到困难，想要放弃的时候，想想当初你为什么拼劲全力的走到这里?

当你遇到困难就放弃，下一次你还会遇到同样的问题，你始终都是失败者，无论怎么躲。

六、养成忠诚与感恩的习惯

1、理解什么是企业，什么是老板

(1)、用企业的平台，赚自己的钱

(2)、花老板的钱，学自己的本领

2、学会合作，懂得感恩，实现真正共赢

七、感恩的最高境界是负责

(一)、凡事承担

(二)、归因理论

1、归于外因是委屈

2、归于内因是责任

(三)、责任从我开始

让我们企业每个员工都养成用心工作的习惯才能把企业做好，也只有大家都把工作做好了，职场才是真正快乐的职场。

感恩让我们拥有，珍惜才会长久。任何个人与企业都应该拥有一颗感恩的心，有感恩的企业文化才是优良的企业文化。

感恩不是口头话语，感恩是一种行为，一种习惯。

短片观看及案例分析

——分组讨论：感恩对自身的成长和企业发展有哪些帮助和支持，以及未来在工作岗位上如何把感恩融化在自己的血液中，养成一种习惯，付出到行动中去!

第五部分

明察秋毫以小组为单位进行分享与总结，切实让学员学有所获，并真真正正运用到工作中去，并在后期跟进中不断给予咨询服务，保证课程效果与质量。

标签：职业素养、沟通技巧