内容：

【课程特色】
1、通过培训现场实际演练和讨论，让学员调整原有的现场解决问题的习惯，建立更加有效的解决问题的方法。
2、通过大量的服务沟通案例使学员深入的认识自身的角色定位，从而塑造积极的服务心态和服务意识
3、通过一些沟通工具和技巧运用使学员掌握有效的服务沟通方法，从而促进客户满意度，推动销售。
【课程大纲】
第一单元：什么是服务沟通
1、无形商品的崛起
2、思考：我们的客户需要什么样的服务？
讨论：现场梳理客户需要的三个层次的服务
最基础服务
基础增值服务
高级增值服务
3、服务与销售的关系
4、服务的4个层次
基本服务
满意服务
超值服务
难忘服务
小组活动：服务自画像
第二单元：服务沟通的循环模型(ANSA)
1、氛围营造Atmosphere
绿色客户与红色客户
拉近距离
传递积极情绪
处理客户负面情绪
2、了解需求Needs of customers
客户需求的层次（物质、信息、情感、精神）
客户需求的种类（显性、隐性、未知）
3种需求下的客户沟通方法：
1）需求不明确型客户：找问题，创需求
2）需求半明确型客户：讲理念，建采购标准
3）需求完全明确型客户：问采购标准，讲产品
3、解决问题Solve the problem
解决问题的3个要素
解决问题的5个步骤
4、评估跟进Asess and follow up
评估跟进的4个步骤
情境模拟：请学员扮演客户和服务人员，模拟工作情境
第三单元：服务沟通的关键印象
1沟通仪态体现素养
表情、眼神交流
正确的站姿、行姿、蹲姿、坐姿
2、沟通礼仪体现专业
名片礼仪
握手礼仪
介绍礼仪
倾听礼仪
3、关键时刻体现尊重
问候时刻
等待时刻
冲突时刻
第四单元：服务沟通的三大能力
1、倾听的能力
倾听在销售中的作用
学会区分顾客话中的真实含义
2、提问的能力
提问可以主控沟通进程
挖掘客户需求的SPIN提问技巧
互动演练：如何通过提问了解客户需求
3、表达的能力
说得多不如说得好
与顾客争论是最愚蠢的行为
注意语音、语调、语速的运用
赞美顾客是完美服务的开始
委婉拒绝的5个步骤
练习：用“我”代替“你”
第五单元：从现在开始改善你的服务水准
1、服务沟通自检
2、评估服务现状
3、量化服务差距
小组讨论：制定服务改善计划

标签：沟通艺术 | 职业修养 | 教练技术