内容：

模块一：呼叫中心优质服务——角色认知训练

第一章：呼叫中心的服务到底是什么？——服务意识强化

一、我们不仅要做服务，重要的是要做优质服务

讲授模式：头脑风暴、游戏互动

1、付我们薪水的是谁？

2、好服务就是好企业

3、服务是什么？服务存在于哪儿？

4、客户真的是上帝吗？

5、呼叫中心主要做什么？

二、呼叫中心不只是接电话那么简单——呼叫中心7大工作“秘诀”

讲授模式：行业案例为主、互动游戏、理论指导

1、呼叫中心也需要微笑——优质服务的第一大法宝

2、做好呼叫中心的工作要有希尔顿刷马桶那样的决心和品质

3、时刻准备着随时为每一位客户提供优质服务

4、呼叫中心拒绝偏见

5、大显身手，为企业创造更多的利润

6、优质服务至关重要的是创造新服务力

7、工作视角决定未来工作高度

第二章：快乐地成功OR愤怒地失败——呼叫中心心态养成

讲授模式：案例分享、故事分享、游戏互动

一、呼叫中心是企业的“垃圾桶”吗？

1、我们还在曲解呼叫中心的工作吗？

2、服务始终来自于哪里？

3、乐在工作才能和气生财

4、好员工带来好顾客

二、心态究竟是什么？

1、什么是心态？

2、塑造积极心态的意义

3、如何保持良好的心态

三、阳光心态——优质服务的根源

1、什么是服务心态

2、服务心态的提升方式

3、想要好心态首先要“变态”（电力服务的三个心态、四个状态、一个态度）

4、保持良好心态的方法

5、疏导情绪的途径

模块二：呼叫中心优质服务——角色塑造训练

第三章：优质服务起始于有效沟通——呼叫中心沟通提升

讲授模式：行业案例、游戏互动、讨论分享、理论指导

沟通，要从“心”开始

沟通的基本问题是心态

沟通的基本原理是关心

3、沟通的基本要求是主动

二、沟通为什么这么难？

1、和客户背景不同容易造成曲解

2、虚假消息蒙蔽人眼

3、偏见会让人带上有色眼镜

4、经验主义害死人

5、情绪会影响人的判断力

三、沟通的四个步骤

四、沟通的四大技巧

1、看的技巧

2、听的技巧

3、问的技巧

4、说的技巧

五、不同类型客户的特点及沟通方法

1、考拉型客户特点与沟通的方法

2、老虎型客户特点与沟通的方法

3、猫头鹰型客户特点与沟通的方法

4、孔雀型客户特点与沟通的方法

六、有效沟通的原则

七、有效沟通的策略

模块三：优质服务——角色提升训练

第四章：服务流程与规范保障卓越的服务品质——服务实战演练

讲授模式：情景模拟、案例分析、理论指导

呼叫中心工作流程

二、呼叫中心常见工作问题

三：客户投诉分析与处理

解决客户服务的2个核心

影响客户行为的几个特征

维护客户关系的7大原则

客户抱怨的真相

不错就是不够好

解决问题别制造问题

事事照“规定”，样样行不通

客户服务要说“是”，不要说“不”

平息客户愤怒的禁忌

解决客户投诉的步骤

快速与客户建立信赖感的方法

让客户喜欢你的方法

标签：客户服务、客户关系管理