内容：

第一章：服务到底是什么?——服务营销的意识强化

一、营销人员不仅要做销售，更重要的是做服务

讲授模式：头脑风暴、游戏互动

1、付我们薪水的是谁?

2、好服务就是好企业

3、服务是什么?服务存在于哪儿?

4、客户真的是上帝吗?

二、服务营销的7大营销秘诀

讲授模式：行业案例为主、互动游戏、理论指导

1、微笑——服务营销的第一大法宝

A.微笑对于服务营销人员的重要性

B.微笑的技巧

2、执行——服务营销的决心和品质

A.服务营销中的执行细节

B.服务营销业务提升的技巧

3、预案——服务营销的保障

A.服务营销前的3个准备工作

B.服务营销中的3个控制

C.服务营销后的3个总结

D.服务营销的过程的中3要和4不要

4、看待——服务营销的关系平衡

A.服务营销对象的选择误区

B.服务营销中应重视的客户背后的关系

5、回门利润——服务营销的延续

A.服务营销中的数据库营销

B.两个阶段决定回门利润

6、创新——服务营销的新趋势

A.服务营销中的增值服务到底是什么

B.如何创新并改善现有营销服务的手段

7、视角——服务营销的最终高度

A.视角决定服务高度

B.提高服务营销的视角高度的方法

第二章：快乐地成功OR愤怒地失败——销售服务心态养成

一、销售服务是“受气、低下、没尊严”的代名词吗?

1、我们还在曲解服务的本质吗?

2、销售本源来自于哪里?

3、乐在工作才能和气生财

4、好员工带来好顾客

二、心态究竟是什么?

1、什么是心态?

2、塑造积极心态对销售工作的意义

3、如何保持良好的工作心态

三、阳光心态——卓越销售服务的根源

1、什么是服务心态

2、销售服务心态的提升方式

3、想要好心态首先要“变态”

4、保持良好心态的方法

5、疏导情绪的途径

第三章：投诉解决的具体技巧——投诉的真相

一、客户投诉分析与处理

1、解决客户服务的2个核心

2、影响客户行为的几个特征

3、维护客户关系的7大原则

4、客户抱怨的真相

5、不错就是不够好

6、解决问题别制造问题

7、事事照“规定”，样样行不通

8、客户服务要说“是”，不要说“不”

9、平息客户愤怒的禁忌

10、解决客户投诉的步骤

11、快速与客户建立信赖感的方法

12、让客户喜欢你的方法

二、提升个人沟通能力

1、处理投诉的沟通要从心开始

2、和客户的沟通为什么这么难?

3、克服与沟通障碍的9大策略

4、沟通的四大步骤

5、解决客户投诉时沟通的四大技巧

6、解决客户投诉沟通的实用策略

标签：职业素养、沟通技巧